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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/585
Title: Sistema Nacional de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento – SAGA
Authors: Brasil. Ministério da Fazenda (MF). Secretaria da Receita Federal (SRF)
Publisher: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Endereço Eletrônico: http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=78&Itemid=32
Language: Idioma::Português:portuguese:pt
Country: País::BR:Brasil
metadata.dc.type: Relato de Experiência
metadata.dc.description.physical: Número de páginas: 7 p.
Issue Date: Mar-2000
metadata.dc.rights.holder: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
metadata.dc.rights.license: Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais patrimoniais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc).
Classificação Temática: Inovação
Abstract: O Sistema Nacional de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento (SAGA) foi concebido como um sistema eletrônico de coleta de dados e gerenciamento do atendimento da Receita Federal, em todas as suas etapas. A partir de sua configuração, torna-se possível ajustar as disponibilidades de material e recursos humanos às demandas quantitativas e qualitativas por parte dos contribuintes, de modo a diminuir os tempos de espera e de atendimento e obter um alto grau de conclusividade. O SAGA introduziu novos conceitos na área de atendimento ao público da Receita Federal, aprimorou os mecanismos de controle e gerenciamento, modificou a cultura interna relativa à visão da relação com o contribuinte e proporcionou uma significativa melhoria nessa relação. Um sistema gerencial de fácil utilização e configuração por parte do usuário, constituiu-se em uma ferramenta indispensável de organização das atividades e planejamento de ações, para possibilitar o melhor atendimento ao contribuinte e desenvolver a capacidade gerencial dos chefes das unidades de atendimento
Keywords: Atendimento ao cidadão;  Inovação;  Contribuinte;  Gerenciamento de atendimento;  Gestão da informação;  Fazenda;  Receita;  Impostos
Target: São os objetivos da iniciativa: organizar as filas identificando a demanda existente em tempo real; identificar o desempenho dos atendentes; propiciar o levantamento de dados estatísticos locais e avaliações do atendimento; identificar as necessidades de treinamento
Target Audience: Servidores públicos
metadata.dc.description.additional: Iniciativa premiada no 5º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Cláudia Maria de Andrade Carvalho Leal
Ações premiadas no 5º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão - 2000
Área temática: atendimento ao cidadão
URI: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/585
Appears in Collections:Concurso Inovação: de 1996 a 2000 (1ª a 5ª edição)

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