Sistema Nacional de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento – SAGA
| Título: | Sistema Nacional de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento – SAGA |
| Autor(es): | Brasil. Ministério da Fazenda (MF). Secretaria da Receita Federal (SRF) |
| Editor: | Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) |
| Endereço Eletrônico: | http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=78&Itemid=32 |
| Idioma: | Idioma::Português:portuguese:pt |
| País: | País::BR:Brasil |
| Tipo: | Relato de Experiência |
| Extensão/Indicação de Série: | Número de páginas: 7 p. |
| Data: | Mar-2000 |
| Detentor dos direitos autorais: | Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) |
| Termos de uso: | Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais patrimoniais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc). |
| Classificação Temática: | Inovação |
| Resumo: | O Sistema Nacional de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento (SAGA) foi concebido como um sistema eletrônico de coleta de dados e gerenciamento do atendimento da Receita Federal, em todas as suas etapas. A partir de sua configuração, torna-se possível ajustar as disponibilidades de material e recursos humanos às demandas quantitativas e qualitativas por parte dos contribuintes, de modo a diminuir os tempos de espera e de atendimento e obter um alto grau de conclusividade. O SAGA introduziu novos conceitos na área de atendimento ao público da Receita Federal, aprimorou os mecanismos de controle e gerenciamento, modificou a cultura interna relativa à visão da relação com o contribuinte e proporcionou uma significativa melhoria nessa relação. Um sistema gerencial de fácil utilização e configuração por parte do usuário, constituiu-se em uma ferramenta indispensável de organização das atividades e planejamento de ações, para possibilitar o melhor atendimento ao contribuinte e desenvolver a capacidade gerencial dos chefes das unidades de atendimento |
| Palavras-chave: | Atendimento ao cidadão; Inovação; Contribuinte; Gerenciamento de atendimento; Gestão da informação; Fazenda; Receita; Impostos |
| Objetivo: | São os objetivos da iniciativa: organizar as filas identificando a demanda existente em tempo real; identificar o desempenho dos atendentes; propiciar o levantamento de dados estatísticos locais e avaliações do atendimento; identificar as necessidades de treinamento |
| Público alvo: | Servidores públicos |
| Observações/Notas: | Iniciativa premiada no 5º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Cláudia Maria de Andrade Carvalho Leal Ações premiadas no 5º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão - 2000 Área temática: atendimento ao cidadão |
| URI: | http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/585 |
| Aparece nas coleções: | Concurso Inovação: de 1996 a 2000 (1ª a 5ª edição) |
Arquivos associados a este item:
| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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| 004_00 Sistema Nacional de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento – SAGA.pdf | 97.59 kB | Adobe PDF |  Visualizar/Abrir |
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