Quality Saúde – uma adaptação transcultural multicêntrica dos constructos da escala Servqual de satisfação para o SUS, por translação de conhecimento de especialistas e usuários

Abstract

O Conselho Federal de Medicina (2014, 2015) publicou pesquisas que revelaram uma suposta insatisfação de mais de 90% da população brasileira no que diz respeito à saúde pública e à suplementar. Em uma pesquisa bibliográfica integrativa sobre a mensuração de qualidade e satisfação do usuário de saúde no Brasil são tímidos os resultados obtidos, além de não haver registros de padronização de sistemas de mensuração de qualidade e satisfação no SUS. Por sua vez, uma breve análise da escala proposta na iniciativa do Gespública (BRASIL, 2014) revela muita similaridade com as cinco dimensões e com as 22 questões da escala original Servqual (PARASURAMAN et al., 1991ª ; BERRY et al., 1994), mas, não há evidências da validade na construção da escala de satisfação que compõe o IPPS. Objetivo: estudaram-se as questões da escala Servqual visando à validação de constructos (ideias-forças) representativos das 22 questões originais, no âmbito do SUS. Métodos: Os resultados obtidos das respostas de 195 profissionais e 506 usuários, em três fases sucessivas (painel de especialistas, grupos Delphi e pesquisa de campo), foram objetos de análise descritiva e de significância estatística. Resultados/conclusões: os 40 constructos, 22 subdimensões e 05 macrodimensões que surgiram e tiveram valorações médias acima do nível 3 (relevante) foram usados para análise inferencial, com rigor metodológico. As análises de confiabilidade e validade resultaram em um modelo final de 38 constructos, 15 subdimensões e quatro macrodimensões que podem, futuramente, basear a proposição de questões pertinentes em um instrumento avaliativo de qualidade percebida (satisfação) no SUS.

El Consejo Federal de Medicina (2014, 2015) publicó investigaciones que revelaron una supuesta insatisfacción de cerca del 87% con la salud brasileña. En una investigación bibliográfica integrativa sobre medición de calidad y satisfacción del usuario son tímidos los resultados obtenidos. No hay registros de estandarización de sistemas de medición de calidad y satisfacción en el SUS. Un breve análisis de la escala propuesta en la iniciativa del Gespública (BRASIL, 2014) revela mucha similitud con las cinco dimensiones y con las 22 cuestiones de la escala original Servqual (PARASURAMAN et al., 1991a; BERRY et al., 1994), pero aparentemente, en la composición de la escala de satisfacción que compone el IPPS. Objetivo: se estudiaron las cuestiones de la escala Servqual con el objetivo de validar las construcciones (ideas-fuerzas) representativas de los 22 temas originales dentro del SUS. Métodos: los resultados obtenidos de las respuestas de 195 profesionales y 506 usuarios, en tres fases sucesivas (panel de expertos, grupos Delphi y estudio de campo), fueron objetos de análisis descriptivo y de significancia estadística. Resultados/conclusiones: los 40 constructos, 22 subdimensiones y 5 macrodimensiones que surgieron y tuvieron valoraciones medias por encima del nivel 3 (relevante) fueron usadas para análisis inferencial, con rigor metodológico. Los análisis de confiabilidad y validez resultaron en un modelo final de 38 constructos, 15 subdimensiones y cuatro macrodimensiones que pueden, en el futuro, basar la proposición de cuestiones pertinentes en un instrumento de evaluación de calidad percibida (satisfacción) en el SUS.

The Federal Council of Medicine (2014, 2015) published research that revealed an alleged dissatisfaction of more than 87% of the Brazilian population with regard to public health and supplementary health. In an integrative bibliographical research on the measurement of quality and satisfaction of the health user in Brazil, the results obtained are timid, besides there are no records of standardization of qualit measurement and satisfaction systems in SUS. In turn, a brief analysis of the scale proposed in the Gespública initiative (BRASIL, 2014) reveals much similarity with the five dimensions and with the 22 questions of the original Servqual scale (PARASURAMAN et al., 1991a; BERRY et al., 1994), but there is no evidence of the validity in the construction of the satisfaction scale that makes up the IPPS. Objective: The questions of the Servqual scale were studied aiming at the validation of constructs (ideas-forces) representative of the 22 original issues within the SUS. Methods: The results obtained from the replies of 195 professionals and 506 users, in three successive phases (expert panel, Delphi groups and field survey), were objects of descriptive analysis and of statistical significance. Results/conclusions: the 40 constructs, 22 subdimensions and 05 (macro) dimensions emerged and had mean values above level 3 (relevant) were used for inferential analysis with methodological rigor. The reliability and validity analyze resulted in a final model of 38 constructs, 15 subdimensions and four macro dimensions that may, in the future, base the proposition of pertinent questions on a perceptual quality instrument (satisfaction) in SUS.