Serviços públicos digitais: guiados pelo usuário ou pela burocracia?

Abstract

O setor de serviços tem passado por uma das maiores transformações de sua história. Há pouco tempo, era necessário ficar na calçada esperando para pegar um taxi, ir a uma agência de viagens para reservar um hotel, a uma locadora para alugar um filme, a uma loja para fazer compras ou a uma agência bancária para pagar uma conta. Hoje, aplicativos como Uber, Airbnb, Netflix, Amazon e Nubank permitem que isso seja feito em poucos minutos e sem sair de casa. É facilmente perceptível que essa mudança foi viabilizada por novas tecnologias que abriram possibilidades para formas inovadoras de prestação desses serviços através de celulares, tablets ou computadores. Por outro lado, essa transformação digital também inclui uma mudança importante na forma de relacionamento entre os prestadores de serviços e os seus usuários.