Muito além da ocorrência: valores e emoções no atendimento ao cidadão pela Polícia Cívil do Distrito Federal.

Abstract

Esta dissertação apresenta uma avaliação axiológica da Política de Atendimento ao Cidadão da Polícia Civil do Distrito Federal (PACPCDF), tomando como referência o modelo discursivo-valorativo (AV-VA) proposto por Boullosa (2024). Situada no campo dos estudos críticos em políticas públicas, a pesquisa articula referenciais teóricos de Anna Durnová, John Dewey e Vladimir Safatle para examinar as percepções, valores e emoções que permeiam as interações entre policiais e cidadãos. A metodologia combinou análise documental, observação participante e entrevistas em profundidade, permitindo compreender o atendimento policial como espaço de expressão e construção de cidadania, bem como de valorização do público e do serviço de plantão. A aplicação do modelo AV-VA mostrou-se potente para evidenciar o papel central das emoções e do trabalho emocional na qualidade do atendimento, revelando como práticas institucionais podem potencializar o acolhimento, fortalecer vínculos de confiança e consolidar uma cultura organizacional voltada ao respeito e à dignidade. A análise também destaca a relevância de integrar a dimensão emocional ao planejamento estratégico e às ações de formação, reconhecendo o atendimento como arena estratégica para o fortalecimento da legitimidade institucional e para a promoção de relações mais construtivas entre polícia e sociedade.