Title: Central de atendimento ao contribuinte
Authors: Brasil. Ministério da Fazenda (MF). Secretaria da Receita Federal (SRF). Divisão de Integração Fisco-Contribuinte (Dific)
Publisher: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Endereço Eletrônico: http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=45&Itemid=32
Language: Idioma::Português:portuguese:pt
Country: País::BR:Brasil
metadata.dc.type: Relato de Experiência
metadata.dc.description.physical: Número de páginas: 2 p.
Issue Date: 1998
metadata.dc.rights.holder: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
metadata.dc.rights.license: Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais patrimoniais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc).
Classificação Temática: Inovação
Abstract: O atendimento ao público na Secretaria da Receita Federal apresentava sérios problemas. A estrutura da organização baseava-se em sistemas especializados por área técnica. Cada sistema executava, ao mesmo tempo, atividades internas e de atendimento, sem especialização para esta tarefa e sem uniformização dos procedimentos entre os diversos balcões.A insatisfação com essa situação levou à discussão dos problemas no Seminário sobre Atendimento ao Público na Receita Federal; e à publicação de duas portarias, criando o Programa de Melhoria do Atendimento ao Contribuinte, as Centrais de Atendimento ao Contribuinte — CAC e os Grupos Nacionais de Apoio ao Atendimento. As unidades que implantaram o CAC constatam os seguintes resultados: maior satisfação de contribuintes e atendentes; valorização da atividade de atendimento; ampliação da capacidade de atendimento, com maior produtividade; descongestionamento de outros setores das unidades; resgate da credibilidade e confiança do cidadão na Receita Federal
Keywords: Inovação;  Atendimento;  Receita Federal;  Produtividade;  Central de atendimento ao contribuinte
Target: A finalidade da iniciativa é melhorar o atendimento ao público
Target Audience: Servidores públicos em geral
metadata.dc.description.additional: Iniciativa premiada no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Maria Helena Cotta Cardozo. Ações premiadas no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 1996. Áreas temáticas: atendimento ao usuário; atendimento ao cidadão
URI: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/885
Appears in Collections:Concurso Inovação: de 1996 a 2000 (1ª a 5ª edição)
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