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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/884
Title: Central de orientação do cliente: cliente consulta
Authors: Brasil. Ministério da Fazenda (MF). Banco do Nordesde do Brasil S/A
Publisher: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Endereço Eletrônico: http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=46&Itemid=32
Language: Idioma::Português:portuguese:pt
Country: País::BR:Brasil
metadata.dc.type: Relato de Experiência
metadata.dc.description.physical: Número de páginas: 5 p.
Issue Date: 1999
metadata.dc.rights.holder: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
metadata.dc.rights.license: Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc-sa).
Classificação Temática: Inovação
Abstract: A partir do processo de mudança organizacional que estabeleceu o direcionamento estratégico do Banco do Nordeste foram definidas as seguintes diretrizes: priorizar as ações com foco no cliente (agente produtivo), assegurar auto-sustentabilidade e ampliar e aprimorar as relações sócio-político-institucionais. Entre os instrumentos criados dentro da visão "focar as ações no cliente" foi implantado o Serviço de Orientação ao Cliente - Cliente Consulta, um canal gratuito de comunicação entre o Banco e a comunidade que tem caráter consultivo sobre os ramos de negócio do Banco: crédito, capacitação, captação e serviços. No Serviço de Orientação ao Cliente os clientes atuais e potenciais recebem atendimento remoto e personalizado por equipe qualificada que propicia orientação adequada, criando novas possibilidades de atuação do Banco a partir das necessidades e expectativas dos clientes ou ajustando-se a essas. O serviço tem entre seus objetivos otimizar o tempo dos clientes e dos gerentes nas diversas unidades, com ganhos de ambas as partes, além de reforçar a imagem do Banco do Nordeste e seu compromisso com o desenvolvimento sustentado do Nordeste
Keywords: Banco do Nordeste;  Microcrédito;  Cliente;  Atendimento ao cidadão;  Desenvolvimento local;  Crédito produtivo;  Gestão da informação
Target: São os objetivos da iniciativa: auscultar e orientar (direcionar e aconselhar) os agentes produtivos, atuais e potenciais, identificando oportunidades de negócios dentro dos segmentos de atuação do Banco; proporcionar acesso fácil e rápido a toda a estrutura, produtos e serviços do Banco, prestando informações, acolhendo manifestações, viabilizando soluções e/ou encaminhando os agentes produtivos aos locais apropriados; intermediar eventuais conflitos entre cliente versus Instituição; garantir 100% das respostas aos clientes; atuar proativamente para manter a confiabilidade dos serviços e a lealdade dos clientes, oferecendo continuamente informações sobre os nossos produtos e serviços; prestar informações a comunidade sobre qualquer assunto referente a atuação do Banco; sinalizar para as Superintendências Regionais e Agências a ocorrência de concentração de demandas em regiões específicas; captar e sinalizar, para as áreas responsáveis, aspectos emergenciais e tendências relacionadas aos agentes produtivos que possibilitem a correção e/ou melhoria de processos e ações do Banco, ressaltando o seu compromisso e a sua imagem junto a comunidade; sinalizar para as áreas responsáveis demandas por novos produtos e serviços ou a necessidade de adequação dos já existentes; fazer contatos com os parceiros institucionais viabilizando o atendimento das demandas dos Agentes Produtivos; monitorar o atendimento ao cliente até a solução do problemas; articular-se com as áreas de interface internas, procurando a resolução das demandas do cliente de forma ágil e eficaz; redução da demanda por informações nas agências, disponibilizando os gerentes para a efetivação dos negócios; realizar pesquisas de satisfação dos clientes atendidos; atuação visando reforçar a imagem do Banco do Nordeste em seu compromisso com o desenvolvimento sustentável da Região, diferentemente do que faria um banco privado, motivado basicamente pelo lucro
Target Audience: Servidores públicos
metadata.dc.description.additional: Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Francisco Carlos Cavalcanti, Gerente do Ambiente de Suporte Mercadológico
Ações premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998
Áreas temáticas: atendimento ao cidadão-usuário; atendimento ao cidadão
URI: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/884
Appears in Collections:Concurso Inovação: de 1996 a 2000 (1ª a 5ª edição)

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