Central de orientação do cliente: cliente consulta
Outros colaboradores
Editor
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
País
País::BR:Brasil
Tipo
Relato de Experiência
Descrição física
Número de páginas: 5 p.
Data
Detentor dos direitos
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classificação
Resumo
A partir do processo de mudança organizacional que estabeleceu o direcionamento estratégico do Banco do Nordeste foram definidas as seguintes diretrizes: priorizar as ações com foco no cliente (agente produtivo), assegurar auto-sustentabilidade e ampliar e aprimorar as relações sócio-político-institucionais. Entre os instrumentos criados dentro da visão "focar as ações no cliente" foi implantado o Serviço de Orientação ao Cliente - Cliente Consulta, um canal gratuito de comunicação entre o Banco e a comunidade que tem caráter consultivo sobre os ramos de negócio do Banco: crédito, capacitação, captação e serviços.
No Serviço de Orientação ao Cliente os clientes atuais e potenciais recebem atendimento remoto e personalizado por equipe qualificada que propicia orientação adequada, criando novas possibilidades de atuação do Banco a partir das necessidades e expectativas dos clientes ou ajustando-se a essas. O serviço tem entre seus objetivos otimizar o tempo dos clientes e dos gerentes nas diversas unidades, com ganhos de ambas as partes, além de reforçar a imagem do Banco do Nordeste e seu compromisso com o desenvolvimento sustentado do Nordeste
Descrição educacional
São os objetivos da iniciativa: auscultar e orientar (direcionar e aconselhar) os agentes produtivos, atuais e potenciais, identificando oportunidades de negócios dentro dos segmentos de atuação do Banco; proporcionar acesso fácil e rápido a toda a estrutura, produtos e serviços do Banco, prestando informações, acolhendo manifestações, viabilizando soluções e/ou encaminhando os agentes produtivos aos locais apropriados; intermediar eventuais conflitos entre cliente versus Instituição; garantir 100% das respostas aos clientes; atuar proativamente para manter a confiabilidade dos serviços e a lealdade dos clientes, oferecendo continuamente informações sobre os nossos produtos e serviços; prestar informações a comunidade sobre qualquer assunto referente a atuação do Banco; sinalizar para as Superintendências Regionais e Agências a ocorrência de concentração de demandas em regiões específicas; captar e sinalizar, para as áreas responsáveis, aspectos emergenciais e tendências relacionadas aos agentes produtivos que possibilitem a correção e/ou melhoria de processos e ações do Banco, ressaltando o seu compromisso e a sua imagem junto a comunidade; sinalizar para as áreas responsáveis demandas por novos produtos e serviços ou a necessidade de adequação dos já existentes; fazer contatos com os parceiros institucionais viabilizando o atendimento das demandas dos Agentes Produtivos; monitorar o atendimento ao cliente até a solução do problemas; articular-se com as áreas de interface internas, procurando a resolução das demandas do cliente de forma ágil e eficaz; redução da demanda por informações nas agências, disponibilizando os gerentes para a efetivação dos negócios; realizar pesquisas de satisfação dos clientes atendidos; atuação visando reforçar a imagem do Banco do Nordeste em seu compromisso com o desenvolvimento sustentável da Região, diferentemente do que faria um banco privado, motivado basicamente pelo lucro
Público-alvo
Contexto educacional
Tema ODS
Descrição adicional
Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Francisco Carlos Cavalcanti, Gerente do Ambiente de Suporte MercadológicoAções premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998Áreas temáticas: atendimento ao cidadão-usuário; atendimento ao cidadão
Licença
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