Panorama e determinantes da satisfação com os serviços públicos no Brasil

Abstract

A percepção do cidadão sobre a qualidade dos serviços públicos é dimensão que merece ser avaliada por ser indicador do nível de responsividade do Estado e da qualidade da democracia. No Brasil, entretanto, são raros estudos com esse objeto. O artigo utiliza surveys com representatividade nacional, aplicados entre 1993 e 2010, para medir a satisfação com os serviços públicos e buscar seus determinantes. Os dados empíricos mostram melhora na avaliação no período observado, sugerem que os níveis de escolaridade e informação são os preditores mais consistentes da satisfação com os serviços públicos e que, no contexto brasileiro, o contato direto pode impactar negativamente a percepção sobre eles.

La percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios públicos es la dimensión que merece ser evaluada por un indicador del nivel de capacidad de respuesta del Estado y la calidad de la democracia. En Brasil, sin embargo, hay pocos estudios de este objeto. Este artículo utiliza encuestas representativas a nivel nacional, aplicadas entre 1993 y 2010 para medir la satisfacción con los servicios públicos y buscar sus factores determinantes. Los datos empíricos muestran una mejora en la evaluación en el período observado, sugieren que los niveles de la educación y la información son los predictores más consistentes de la satisfacción con los servicios públicos y, en el contexto brasileño, el contacto directo puede influir negativamente en la percepción de ellos.

Citizen´s perception about the quality of public services is a dimension that must be evaluated as an indicator of the level of responsiveness of State and the quality of democracy. However, studies with this subject are rare in Brazil. The paper uses surveys representing the national population, applied between 1993 and 2010, to measure the satisfaction with public services and investigates its determinants. Empirical data show improvement in evaluations in the observed period and suggest that educational and information levels are the most consistent predictors of public service satisfaction and that, in the Brazilian context, the direct contact may impact negatively the perception about them.