Melhoria do atendimento do INSS: Proplan

Abstract

Em novembro de 1995, o Escritório Estadual da Dataprev no Pará constatou um atendimento deficiente a seu cliente local: o INSS-PA. Diante deste fato, através de um processo de planejamento estratégico estabeleceu um programa de ação com 31 projetos e atividades, que tinham como objetivo a melhoria do atendimento ao Cliente. Dentre os projetos destaca-se o Modelo de Atendimento, o qual definiu como filosofias: atendimento feito por técnicos generalistas e compromisso com os resultados do cliente. Em janeiro de 1996, o Escritório Estadual do Pará iniciou um processo de realocação de pessoal e um intenso programa de capacitação para formação generalista. Começou ainda o atendimento preventivo, realizado através de visitas periódicas. Em seguida, implantou uma Central de Atendimento Técnico, visando sempre que possível solução imediata e conclusiva, através de atendimento a distância, via telefone e via telecomunicação. Como resultados da implantação do Modelo de Atendimento, destacam-se: melhoria da satisfação do cliente; redução em 41% de despesas de viagens para atendimento; redução do tempo médio de atendimento e aumento de produtividade