Melhoria do atendimento do INSS: Proplan
Título: | Melhoria do atendimento do INSS: Proplan |
Autor(es): | Brasil. Ministério da Previdência Social (MPAS). Empresa de Processamento de Dados da Previdência Social (DATAPREV) |
Editor: | Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) |
Endereço Eletrônico: | http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=253&Itemid=32 |
Idioma: | Idioma::Português:portuguese:pt |
País: | País::BR:Brasil |
Tipo: | Relato de Experiência |
Extensão/Indicação de Série: | Número de páginas: 8 p. |
Data: | 1999 |
Detentor dos direitos autorais: | Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) |
Termos de uso: | Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc-sa). |
Classificação Temática: | Inovação |
Resumo: | Em novembro de 1995, o Escritório Estadual da Dataprev no Pará constatou um atendimento deficiente a seu cliente local: o INSS-PA. Diante deste fato, através de um processo de planejamento estratégico estabeleceu um programa de ação com 31 projetos e atividades, que tinham como objetivo a melhoria do atendimento ao Cliente. Dentre os projetos destaca-se o Modelo de Atendimento, o qual definiu como filosofias: atendimento feito por técnicos generalistas e compromisso com os resultados do cliente. Em janeiro de 1996, o Escritório Estadual do Pará iniciou um processo de realocação de pessoal e um intenso programa de capacitação para formação generalista. Começou ainda o atendimento preventivo, realizado através de visitas periódicas. Em seguida, implantou uma Central de Atendimento Técnico, visando sempre que possível solução imediata e conclusiva, através de atendimento a distância, via telefone e via telecomunicação. Como resultados da implantação do Modelo de Atendimento, destacam-se: melhoria da satisfação do cliente; redução em 41% de despesas de viagens para atendimento; redução do tempo médio de atendimento e aumento de produtividade |
Palavras-chave: | INSS; Suporte; Cliente; Atendimento ao cidadão; Previdência social; Melhoria dos processos de trabalho; Tecnologia da informação; Gestão da informação; Central de atendimento |
Objetivo: | São os objetivos da iniciativa: consultoria no nível gerencial do INSS; atividades de sustentação à utilização dos produtos implantados; suporte e desenvolvimento; implantar central de atendimento, com objetivo de resolver problemas e não apenas criar um protocolo/repasse; realização de visitas preventivas no sentido de se antecipar aos problemas; fomentar um programa de treinamento interno e externo |
Público alvo: | Servidores públicos |
Observações/Notas: | Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Cícero Rodrigues de Freitas Ações premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998 Áreas temáticas: atendimento ao cidadão-usuário; melhoria dos processos de trabalho |
URI: | http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/786 |
Aparece nas coleções: | Concurso Inovação: de 1996 a 2000 (1ª a 5ª edição) |
Arquivos associados a este item:
Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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111_98 PROPLAN - MELHORIA AO ATENDIMENTO AO INSS.pdf | 110.91 kB | Adobe PDF | ![]() Visualizar/Abrir |
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