Challenges in citizens´ digital interaction with the state: a scale to measure administrative burden

Abstract

In their interaction with the state, citizens often face challenges like eligibility forms, requirements, and senseless rules. These burdens can prevent access to public benefits, particularly for the poor, who are seen as undeserving and have little social or human capital. Some advocate for mobile apps and websites to ease access, but technology can also bring new challenges like high costs, privacy threats, and time/emotional tolls. This paper seeks to develop a new scale to measure administrative burdens for citizens applying for welfare benefits via digital interaction with the state. A sample of 413 respondents was used through Facebook groups dedicated to discussing the Brazilian Emergency Aid. Results showed evidence of reliability and validity for the burdens’ scale, but limitations call for future research.

Em sua interação com o Estado, os cidadãos frequentemente enfrentam desafios como formulários de elegibilidade, requisitos e regras sem sentido. Esses obstáculos podem impedir o acesso aos benefícios públicos, particularmente para os pobres, que são vistos como desmerecedores e têm pouco capital social ou humano. Alguns argumentos defendem aplicativos e websites móveis para facilitar o acesso de determinados grupos sociais, mas a tecnologia também pode trazer novos desafios para eles como altos custos, ameaças à privacidade e custos de tempo/emocionais. Este artigo procura desenvolver uma nova escala para medir obstáculos administrativos para os cidadãos que se candidatam a benefícios sociais através da interação digital com o Estado. Uma amostra de 413 entrevistados foi utilizada através de grupos do Facebook dedicados a discutir o Auxílio Emergencial brasileiro. Os resultados mostraram uma escala com forte confiabilidade e validade, apesar de haver limitações que precisam ser endereçadas em pesquisas futuras.

En su interacción con el Estado, los ciudadanos a menudo enfrentan desafíos como formularios de elegibilidad, requisitos y reglas sin sentido. Estos obstáculos pueden dificultar el acceso a los beneficios públicos, especialmente para los pobres, quienes son percibidos como no merecedores y tienen poco capital social o humano. Algunos argumentos abogan por aplicaciones y sitios web móviles para facilitar el acceso de ciertos grupos sociales, pero la tecnología también puede presentarles nuevos desafíos, como costos elevados, amenazas a la privacidad y costos de tiempo/emocionales. Este artículo busca desarrollar una nueva escala para medir obstáculos administrativos para los ciudadanos que solicitan beneficios sociales a través de la interacción digital con el Estado. Se utilizó una muestra de 413 encuestados a través de grupos de Facebook dedicados a discutir el Auxilio Emergencial brasileño. Los resultados mostraron una escala con una fuerte confiabilidad y validez, aunque existen limitaciones que deben abordarse en investigaciones futuras.