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Título: Implantação do pré-atendimento na agência dos correios Adolfina de Pinheiros em São Paulo
Autor(es): Brasil. Ministério das Comunicações (MC). Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT)
Resumo: A experiência da Diretoria Regional de São Paulo Metropolitana dos Correios objetiva implementar melhoria em um dos seus principais processos: o atendimento nas agências. Dentro do contexto de gestão pela qualidade total, destacamos o programa de gerência da rotina e gerenciamento de melhorias (revisão de processos), cujas ferramentas nortearam o nosso projeto. Nas agências, em decorrência dos diversos produtos e serviços que a ECT comercializa, faz-se necessária a gestão das filas para que o tempo de espera excessivo não ocasione a insatisfação dos clientes. Com a implantação do pré-atendimento em guichê específico, na agência Adolfina de Pinheiros, houve uma redução significativa do tempo de espera na fila, servindo como modelo para implantação em outras agências dos Correios. Além de atender à necessidade do cliente, estabelecida na matriz do QFD (Desdobramento da Função Qualidade) do sistema de gestão da qualidade da ECT, o projeto objetiva tornar a rotina de trabalho dos atendentes de guichê mais fácil, racional e produtiva
Palavras-chave: Atendimento ao cidadão;  Gerência da rotina;  Gerenciamento de melhorias;  Gestão das filas;  Pré-atendimento;  Gestão da qualidade
Objetivo: A iniciativa tem por objetivo implementar metodologia, no processo de atendimento das agências, capaz de contribuir com as diretrizes dos programas de qualidade da ECT (MEC, PQGA, ISSO, 5S), utilizando recursos já existentes; além de atender aos três primeiros itens do art. 3o do decreto no 3507, de 13/06/2000, que estabelece aos órgãos e entidades públicas federais padrões de qualidade sobre: a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários; as prioridades a serem consideradas no atendimento; e o tempo de espera no atendimento
Público alvo: Servidores públicos
Data: Mar-2007
Data de início: 2005-09
Data de finalização: 2006-07
Descrição física: Número de páginas: 5 p.
Observações/Notas: Iniciativa premiada no 11º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Lenice Venâncio Dias. Ações premiadas no 11º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 2006. Áreas temáticas: atendimento ao usuário; atendimento ao cidadão
Tipo: Relato de Experiência
Detentor dos direitos autorais: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
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Aparece nas coleções:Concurso Inovação: de 2006 a 2010 (11ª a 15ª edição)

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