Utilização do QFD: Quality Function Deployment como ferramenta de planejamento
| Título: | Utilização do QFD: Quality Function Deployment como ferramenta de planejamento |
| Autor(es): | Brasil. Ministério das Comunicações (MC). Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT). Diretoria Regional de São Paulo Metropolitana |
| Editor: | Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) |
| Endereço Eletrônico: | http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=233&Itemid=32 |
| Idioma: | Idioma::Português:portuguese:pt |
| País: | País::BR:Brasil |
| Tipo: | Relato de Experiência |
| Extensão/Indicação de Série: | Número de páginas: 5 p. |
| Data: | Mar-2006 |
| Detentor dos direitos autorais: | Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) |
| Termos de uso: | Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais patrimoniais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc). |
| Classificação Temática: | Inovação |
| Resumo: | A utilização da matriz do QFD (em português, Desdobramento da Função Qualidade) como entrada para o planejamento estratégico regional solidificou o entendimento da Diretoria Regional sobre as expectativas dos clientes ante seus principais processos, avaliados por meio de pesquisa externa realizada bianualmente. Direcionou as ações a serem tomadas por meio da priorização, da tradução e do desdobramento dos requisitos mais importantes para os clientes em todos os níveis dos processos, alinhando essas ações com as estratégias, a política da qualidade e o orçamento. Da mesma forma, serviu para estabelecer metas globais de satisfação por segmento, de forma mais estruturada, sistematizando a avaliação dos resultados e focando sempre a satisfação dos clientes cujos resultados já se comprovaram: índice de 8,6 em 2000 para 9,2 em 2004 |
| Palavras-chave: | Gestão da qualidade; Desempenho institucional; Planejamento estratégico; Gestão estratégica; Matriz do QFD; Desdobramento da Função Qualidade; Clientes; Satisfação |
| Objetivo: | A iniciativa tem por objetivo identificar as expectativas dos clientes do processo de distribuição e traçar planos de ação que melhorassem os três requisitos mais valorizados por eles |
| Público alvo: | Servidores públicos |
| Observações/Notas: | Iniciativa premiada no 10º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Ana Maria Federico Paranhos, Administrador Pleno. Ações premiadas no 10º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 2005. Áreas temáticas: planejamento e gestão estratégica; planejamento, gestão e desempenho institucional |
| URI: | http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/471 |
| Aparece nas coleções: | Concurso Inovação: de 2001 a 2005 (6ª a 10ª edição) |
Arquivos associados a este item:
| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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| Utilização do Quality Function Deployment (QFD).pdf | 100 kB | Adobe PDF |  Visualizar/Abrir |
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