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Título: Utilização do QFD: Quality Function Deployment como ferramenta de planejamento
Autor(es): Brasil. Ministério das Comunicações (MC). Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT). Diretoria Regional de São Paulo Metropolitana
Resumo: A utilização da matriz do QFD (em português, Desdobramento da Função Qualidade) como entrada para o planejamento estratégico regional solidificou o entendimento da Diretoria Regional sobre as expectativas dos clientes ante seus principais processos, avaliados por meio de pesquisa externa realizada bianualmente. Direcionou as ações a serem tomadas por meio da priorização, da tradução e do desdobramento dos requisitos mais importantes para os clientes em todos os níveis dos processos, alinhando essas ações com as estratégias, a política da qualidade e o orçamento. Da mesma forma, serviu para estabelecer metas globais de satisfação por segmento, de forma mais estruturada, sistematizando a avaliação dos resultados e focando sempre a satisfação dos clientes cujos resultados já se comprovaram: índice de 8,6 em 2000 para 9,2 em 2004
Palavras-chave: Gestão da qualidade;  Desempenho institucional;  Planejamento estratégico;  Gestão estratégica;  Matriz do QFD;  Desdobramento da Função Qualidade;  Clientes;  Satisfação
Objetivo: A iniciativa tem por objetivo identificar as expectativas dos clientes do processo de distribuição e traçar planos de ação que melhorassem os três requisitos mais valorizados por eles
Público alvo: Servidores públicos
Data: Mar-2006
Data de início: 2002-03
Data de finalização: 2005-07
Descrição física: Número de páginas: 5 p.
Observações/Notas: Iniciativa premiada no 10º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Ana Maria Federico Paranhos, Administrador Pleno. Ações premiadas no 10º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 2005. Áreas temáticas: planejamento e gestão estratégica; planejamento, gestão e desempenho institucional
Tipo: Relato de Experiência
Detentor dos direitos autorais: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
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Aparece nas coleções:Concurso Inovação: de 2001 a 2005 (6ª a 10ª edição)

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