Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas (PPQAV)
| Título: | Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas (PPQAV) |
| Autor(es): | Caixa Econômica Federal (CAIXA). Diretoria de Administração da Rede de Vendas (DIARE) e Diretoria de Recursos Humanos (DIREH) |
| Editor: | Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) |
| Endereço Eletrônico: | http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=107&Itemid=32 |
| Idioma: | Idioma::Português:portuguese:pt |
| País: | País::BR:Brasil |
| Tipo: | Relato de Experiência |
| Extensão/Indicação de Série: | Número de páginas: 5 p. |
| Data: | Mar-2004 |
| Detentor dos direitos autorais: | Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) |
| Termos de uso: | Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais patrimoniais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc). |
| Classificação Temática: | Inovação |
| Resumo: | A CAIXA é o principal agente do Governo Federal para a operacionalização dos programas sociais e o repasse de recursos a eles. É também uma instituição financeira que busca a rentabilidade nas suas operações. Nesse contexto, o seu público é todo cidadão brasileiro que procura a CAIXA, com as mais diversas expectativas, desde o recebimento de benefícios sociais, o financiamento de um imóvel até a realização de investimentos. Com serviços e produtos diferenciados, a CAIXA carece de atendimento que considere e realize as diversas necessidades. O Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas (PPQAV) compõe-se de conjunto de ações integradas e orientadas para consolidar o atendimento como estratégia prioritária na empresa. Seu objetivo é estabelecer padrões de atendimento por meio da qualificação das equipes. Visa também ao atendimento qualificado, à identidade de atendimento CAIXA e ao fortalecimento da relação com o cliente |
| Palavras-chave: | Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas; Caixa Econômica Federal; Atendimento; Cidadão; Excelência |
| Objetivo: | A iniciativa tem por objetivo estabelecer a identidade CAIXA de atendimento e melhorar o relacionamento com o cliente, por meio da qualificação das equipes, criando condições para que o empregado saiba o que se espera dele, possa identificar em que nível se encontra e descubra como melhorar seu desempenho |
| Público alvo: | Servidores públicos |
| Observações/Notas: | Iniciativa premiada no 8º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de José Urbano Duarte, Diretor de Administração da Rede de Vendas e Diva de Souza Dias, Diretora de Recursos Humanos. Ações premiadas no 8º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 2003 Áreas temáticas: Atendimento ao cidadão; atendimento ao consumidor; atendimento ao usuário; estabelecimento de padrões de atendimento de serviços; estabelecimento de padrões de atendimento e serviços |
| URI: | http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/362 |
| Aparece nas coleções: | Concurso Inovação: de 2001 a 2005 (6ª a 10ª edição) |
Arquivos associados a este item:
| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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| Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas.pdf | 105.22 kB | Adobe PDF |  Visualizar/Abrir |
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