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Título: Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas (PPQAV)
Autor(es): Caixa Econômica Federal (CAIXA). Diretoria de Administração da Rede de Vendas (DIARE) e Diretoria de Recursos Humanos (DIREH)
Resumo: A CAIXA é o principal agente do Governo Federal para a operacionalização dos programas sociais e o repasse de recursos a eles. É também uma instituição financeira que busca a rentabilidade nas suas operações. Nesse contexto, o seu público é todo cidadão brasileiro que procura a CAIXA, com as mais diversas expectativas, desde o recebimento de benefícios sociais, o financiamento de um imóvel até a realização de investimentos. Com serviços e produtos diferenciados, a CAIXA carece de atendimento que considere e realize as diversas necessidades. O Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas (PPQAV) compõe-se de conjunto de ações integradas e orientadas para consolidar o atendimento como estratégia prioritária na empresa. Seu objetivo é estabelecer padrões de atendimento por meio da qualificação das equipes. Visa também ao atendimento qualificado, à identidade de atendimento CAIXA e ao fortalecimento da relação com o cliente
Palavras-chave: Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas;  Caixa Econômica Federal;  Atendimento;  Cidadão;  Excelência
Objetivo: A iniciativa tem por objetivo estabelecer a identidade CAIXA de atendimento e melhorar o relacionamento com o cliente, por meio da qualificação das equipes, criando condições para que o empregado saiba o que se espera dele, possa identificar em que nível se encontra e descubra como melhorar seu desempenho
Público alvo: Servidores públicos
Data: Mar-2004
Data de início: 2002-05
Data de finalização: 2003-07
Descrição física: Número de páginas: 5 p.
Observações/Notas: Iniciativa premiada no 8º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de José Urbano Duarte, Diretor de Administração da Rede de Vendas e Diva de Souza Dias, Diretora de Recursos Humanos. Ações premiadas no 8º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 2003

Áreas temáticas: Atendimento ao cidadão; atendimento ao consumidor; atendimento ao usuário; estabelecimento de padrões de atendimento de serviços; estabelecimento de padrões de atendimento e serviços
Tipo: Relato de Experiência
Detentor dos direitos autorais: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
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Aparece nas coleções:Concurso Inovação: de 2001 a 2005 (6ª a 10ª edição)

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