Barreiras de acesso em serviços públicos digitais: o caso do auxílio emergencial

Abstract

O Auxílio Emergencial constituiu-se como um dos maiores programas de transferência de renda já implementados no Brasil, criado em resposta aos efeitos socioeconômicos da pandemia da covid-19. Concebido para operar por meio de uma jornada predominantemente digital, o programa alcançou, em curto espaço de tempo, milhões de cidadãos em situação de vulnerabilidade. No entanto, uma parcela do público-alvo enfrentou dificuldades para acessar o benefício. Diante desse contexto, esta dissertação tem como objetivo identificar as principais barreiras de acesso ao Auxílio Emergencial, considerando o acesso de forma ampliada, desde a solicitação até o efetivo recebimento e movimentação dos valores. A pesquisa adotou uma abordagem de métodos mistos, com ênfase qualitativa, compreendendo pesquisa bibliográfica, documental e análise de conteúdo de uma amostra estatisticamente representativa de 379 reclamações registradas na Ouvidoria da Caixa Econômica Federal (CAIXA) entre 2020 e 2021. As manifestações dos cidadãos e as respostas institucionais foram codificadas e classificadas em categorias analíticas relacionadas a dificuldades de acesso. Os resultados indicam que, embora o programa tenha alcançado ampla cobertura, persistiram barreiras de acesso associadas à forma como o arranjo institucional se refletiu na experiência do cidadão, às limitações das bases de dados governamentais, às validações de segurança e às pendências cadastrais, impactando a resolutividade das demandas. O estudo contribuiu para o debate sobre a digitalização dos serviços públicos, fornecendo insumos relevantes para o aprimoramento do desenho de futuros programas sociais, especialmente daqueles que adotem jornadas digitais, ao colocar a perspectiva do cidadão no centro da análise, reforçando o papel estratégico das Ouvidorias como fonte de informação qualificada para o aperfeiçoamento de políticas públicas