3º lugar. Modelo GSERV: modelo de gestão de serviços implementado na Receita Federal do Brasil com foco na gestão pela qualidade para aumento da qualidade percebida pelos usuários internos e externos e melhoria da eficiência do gasto público

Abstract

O objetivo deste trabalho é apresentar a abordagem que foi implementada para promover a melhoria contínua dos serviços de tecnologia prestados aos usuários internos (servidores) e externos (contribuintes) da Receita Federal do Brasil (RFB), com foco em aumento da qualidade percebida e da eficiência do gasto público.