Regulação de qualidade de serviços em aeroportos concedidos no Brasil

Abstract

Este trabalho se propõe a apresentar, de maneira estruturada, as informações referentes à regulação de qualidade de serviços em aeroportos concedidos no Brasil. A abordagem escolhida para endereçar a presente pesquisa foi a análise exploratória e descritiva, apresentando algumas abordagens sobre os conceitos de qualidade, qualidade de serviços e qualidade de serviços em aeroportos. A intenção é discutir como as organizações podem utilizar estes conceitos na gestão da qualidade. Ademais, para contextualizar a aplicação desta ferramenta à realidade dos aeroportos concedidos no Brasil, foi elaborado um breve histórico sobre o surgimento das Agências Reguladoras e o processo de concessão aeroportuária, seu reflexo na regulação econômica e a diretriz para implementação desta ferramenta regulatória. Dessa forma, são apresentadas informações sobre a evolução e o aprimoramento da regulação ao longo dos processos de concessão de infraestrutura aeroportuária ocorridos no período de 2011 a 2017. Historicamente, os aeroportos podem ser considerados como ativos específicos com forte poder de mercado e, por este motivo, até a década de 1980 a maioria dos aeroportos do mundo era operada por empresas estatais. Contudo, as reformas administrativas e econômicas que ocorreram em países de grande relevância político-econômica no contexto capitalista deram força ao movimento de desregulamentação do transporte aéreo e à incorporação da participação de agentes privados na gestão de ativos públicos. Este novo cenário demarca as mudanças que envolvem a gestão do setor aeroportuário que passam a ter papel de destaque e a exercer influência sobre as práticas regulatórias. Nesse sentido, a regulação brasileira estabelece que o monitoramento da qualidade de serviço em aeroportos concedidos deve considerar um conjunto representativo de indicadores de medidas objetivas e subjetivas da qualidade total percebida no aeroporto. Em um mercado marcado pelo monopólio natural e pelas restrições de concorrência, é imperioso que o Estado, por intermédio de um órgão regulador, mantenha algum tipo de influência no mercado para auxiliar no funcionamento coordenado e equilibrado do sistema. O principal desafio observado, no entanto, é estabelecer marcos regulatórios capazes de minimizar as questões relacionadas à redução do nível de qualidade ou da baixa qualidade dos serviços, ao mesmo tempo em que permite adequações/ajustes para acompanhar eventuais mudanças de mercado, de forma que os incentivos se mantenham aderentes à realidade aeroportuária observada.