Qualidade no atendimento bancário aos aposentados, pensionistas e beneficiários da previdência social

Abstract

Historicamente o processo de pagamento de benefícios da Previdência Social, pela rede bancária, desenvolvia-se sem nenhuma fiscalização por parte do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS. Não havia preocupação com o controle da Qualidade do atendimento, nem tão pouco, cobrava-se o compromisso e a responsabilidade dos bancos com a eficiência na prestação dos serviços. Antes do advento do Projeto SAAB, os clientes enfrentavam longas, cansativas e humilhantes filas, ficando expostos ao sol e chuva. Muitos madrugavam, outros dormiam diante das portas do bancos, para marcar vaga na tentativa de estarem entre os primeiros a receber o pagamento. Os aposentados e pensionistas eram considerados, pelos bancos, clientes de segunda categoria. Na maioria das agências, o pagamento dos benefícios era feito separadamente dos demais clientes, em garagens, subsolos ou em outros locais inadequados, sem as mínimas condições de acomodação. Em alguns casos eram obrigados a entrar pelas portas dos fundos. Um exemplo de desrespeito à cidadania dos aposentados. A partir de 1992, o INSS passou a oferecer um serviço com mais qualidade, criando o Sistema de Acompanhamento ao Atendimento Bancário - SAAB, resultado do contrato que o INSS firmou com a Federação Brasileira do Bancos - Febraban