Qualidade no atendimento bancário aos aposentados, pensionistas e beneficiários da previdência social
Outros colaboradores
Editor
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
País
País::BR:Brasil
Tipo
Relato de Experiência
Descrição física
Número de páginas: 6 p.
Data
Detentor dos direitos
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classificação
Resumo
Historicamente o processo de pagamento de benefícios da Previdência Social, pela rede bancária, desenvolvia-se sem nenhuma fiscalização por parte do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS. Não havia preocupação com o controle da Qualidade do atendimento, nem tão pouco, cobrava-se o compromisso e a responsabilidade dos bancos com a eficiência na prestação dos serviços. Antes do advento do Projeto SAAB, os clientes enfrentavam longas, cansativas e humilhantes filas, ficando expostos ao sol e chuva. Muitos madrugavam, outros dormiam diante das portas do bancos, para marcar vaga na tentativa de estarem entre os primeiros a receber o pagamento. Os aposentados e pensionistas eram considerados, pelos bancos, clientes de segunda categoria. Na maioria das agências, o pagamento dos benefícios era feito separadamente dos demais clientes, em garagens, subsolos ou em outros locais inadequados, sem as mínimas condições de acomodação. Em alguns casos eram obrigados a entrar pelas portas dos fundos. Um exemplo de desrespeito à cidadania dos aposentados.
A partir de 1992, o INSS passou a oferecer um serviço com mais qualidade, criando o Sistema de Acompanhamento ao Atendimento Bancário - SAAB, resultado do contrato que o INSS firmou com a Federação Brasileira do Bancos - Febraban
Descrição educacional
São os objetivos da iniciativa: efetivar uma fiscalização permanente e sistemática no atendimento que as agências pagadoras de benefícios dispensam aos clientes da Previdência e Assistência Social; reduzir filas nos bancos; reduzir o tempo de espera do segurado nos caixas de pagamento; exigir dos bancos a melhoria da qualidade na prestação dos serviços; exigir a modernização do sistema de pagamento, tornando-o mais ágil e eficiente; resgatar a imagem pública do INSS e a dignidade dos seus clientes; fortalecer os mecanismos de denúncia do cliente; disponibilizar novos mecanismos de denúncia
Público-alvo
Contexto educacional
Tema ODS
Descrição adicional
Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Verônica Teixeira AssumpçãoAções premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998Áreas temáticas: gestão pela qualidade; melhoria dos processos de trabalho
Licença
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