Central de atendimento ao contribuinte

Abstract

O atendimento ao público na Secretaria da Receita Federal apresentava sérios problemas. A estrutura da organização baseava-se em sistemas especializados por área técnica. Cada sistema executava, ao mesmo tempo, atividades internas e de atendimento, sem especialização para esta tarefa e sem uniformização dos procedimentos entre os diversos balcões.A insatisfação com essa situação levou à discussão dos problemas no Seminário sobre Atendimento ao Público na Receita Federal; e à publicação de duas portarias, criando o Programa de Melhoria do Atendimento ao Contribuinte, as Centrais de Atendimento ao Contribuinte — CAC e os Grupos Nacionais de Apoio ao Atendimento. As unidades que implantaram o CAC constatam os seguintes resultados: maior satisfação de contribuintes e atendentes; valorização da atividade de atendimento; ampliação da capacidade de atendimento, com maior produtividade; descongestionamento de outros setores das unidades; resgate da credibilidade e confiança do cidadão na Receita Federal