Central de atendimento ao contribuinte
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Publisher
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Language
Country
País::BR:Brasil
Type
Relato de Experiência
Physical description
Número de páginas: 2 p.
Date
Rights holder
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classification
Abstract
O atendimento ao público na Secretaria da Receita Federal apresentava sérios
problemas. A estrutura da organização baseava-se em sistemas especializados por área técnica. Cada sistema executava, ao mesmo tempo, atividades internas e de atendimento, sem especialização para esta tarefa e sem uniformização dos procedimentos entre os diversos balcões.A insatisfação com essa situação levou à discussão dos problemas no Seminário sobre Atendimento ao Público na Receita Federal; e à publicação de duas portarias, criando o Programa de Melhoria do Atendimento ao Contribuinte, as Centrais de Atendimento ao Contribuinte — CAC e os Grupos Nacionais de Apoio ao Atendimento. As unidades que implantaram o CAC constatam os seguintes resultados: maior satisfação de contribuintes e atendentes; valorização da atividade de atendimento; ampliação da capacidade de atendimento, com maior produtividade; descongestionamento de outros
setores das unidades; resgate da credibilidade e confiança do cidadão na Receita Federal
Educational description
A finalidade da iniciativa é melhorar o atendimento ao público
Intended end-user role
Educational context
SDG subject
Additional description
Iniciativa premiada no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Maria Helena Cotta Cardozo. Ações premiadas no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 1996. Áreas temáticas: atendimento ao usuário; atendimento ao cidadão
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