Melhoria do atendimento do INSS: Proplan
Outros colaboradores
Editor
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
País
País::BR:Brasil
Tipo
Relato de Experiência
Descrição física
Número de páginas: 8 p.
Data
Detentor dos direitos
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classificação
Resumo
Em novembro de 1995, o Escritório Estadual da Dataprev no Pará constatou um atendimento deficiente a seu cliente local: o INSS-PA. Diante deste fato, através de um processo de planejamento estratégico estabeleceu um programa de ação com 31 projetos e atividades, que tinham como objetivo a melhoria do atendimento ao Cliente.
Dentre os projetos destaca-se o Modelo de Atendimento, o qual definiu como filosofias: atendimento feito por técnicos generalistas e compromisso com os resultados do cliente.
Em janeiro de 1996, o Escritório Estadual do Pará iniciou um processo de realocação de pessoal e um intenso programa de capacitação para formação generalista. Começou ainda o atendimento preventivo, realizado através de visitas periódicas. Em seguida, implantou uma Central de Atendimento Técnico, visando sempre que possível solução imediata e conclusiva, através de atendimento a distância, via telefone e via telecomunicação.
Como resultados da implantação do Modelo de Atendimento, destacam-se: melhoria da satisfação do cliente; redução em 41% de despesas de viagens para atendimento; redução do tempo médio de atendimento e aumento de produtividade
Descrição educacional
São os objetivos da iniciativa: consultoria no nível gerencial do INSS; atividades de sustentação à utilização dos produtos implantados; suporte e desenvolvimento; implantar central de atendimento, com objetivo de resolver problemas e não apenas criar um protocolo/repasse; realização de visitas preventivas no sentido de se antecipar aos problemas; fomentar um programa de treinamento interno e externo
Público-alvo
Contexto educacional
Tema ODS
Descrição adicional
Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Cícero Rodrigues de FreitasAções premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998Áreas temáticas: atendimento ao cidadão-usuário; melhoria dos processos de trabalho
Licença
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