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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/774
Title: Fórum de clientes
Authors: Brasil. Ministério da Fazenda (MF). Banco do Nordesde do Brasil S/A
Publisher: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Endereço Eletrônico: http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=51&Itemid=32
Language: Idioma::Português:portuguese:pt
Country: País::BR:Brasil
metadata.dc.type: Relato de Experiência
metadata.dc.description.physical: Número de páginas: 5 p.
Issue Date: Mar-1999
metadata.dc.rights.holder: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
metadata.dc.rights.license: Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc-sa).
Classificação Temática: Inovação
Abstract: Com o objetivo de monitorar o nível de atendimento e satisfação de nossos clientes, o Banco criou o instrumento Fórum de clientes, a partir de benchmarking realizado em empresas de sucesso que apontaram a existência de conselho de clientes como fator de êxito em seus programas de Marketing. O Fórum de clientes constitui-se de reuniões de natureza consultiva, realizadas com clientes atuais e potenciais do Banco, nos nove estados do Nordeste e no norte de Minas. Seu objetivo é conhecer as necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais, buscando críticas e sugestões sobre os nossos serviços e produtos atuais ou quanto à criação de novos, além de discutir a atuação do Banco como órgão de desenvolvimento regional. Decorridos quase dois anos de implantação do Fórum, este instrumento vêm se consolidando junto aos clientes, que reconhecem sua importância para a condução das mudanças que o Banco vem implementando a partir de "feedback" obtido nas reuniões. Contabilizamos 68 reuniões (pos. 28.08), realizadas em todos os estados do Nordeste e no norte de Minas, com a presença de 261 clientes
Keywords: participação social;  cliente;  accountability;  satisfação;  usuário;  banco público;  gestão participativa;  atendimento ao cidadão
Target: São os objetivos da iniciativa: monitorar o nível de atendimento e satisfação de nossos clientes; criação de um conselho de clientes, denominado Fórum de Clientes, a partir de benchmarking em empresas bem sucedidas; integração e contribuição da sociedade, através da efetiva parceria na formulação de políticas de desenvolvimento sustentável do Nordeste; maior envolvimento da Sociedade; maior transparência; melhoria da competitividade do Banco do Nordeste; satisfação dos clientes/parceiros; maior eficácia no cumprimento da missão do Banco do Nordeste
Target Audience: Servidores públicos
metadata.dc.description.additional: Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Francisco Carlos Cavalcanti, Gerente do Ambiente de Suporte Mercadológico
Ações premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998
Áreas temáticas: gestão participativa; atendimento ao cidadão
URI: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/774
Appears in Collections:Concurso Inovação: de 1996 a 2000 (1ª a 5ª edição)

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