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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/751
Title: Atendimento de contribuintes por correio eletrônico
Authors: Brasil. Ministério da Fazenda (MF). Secretaria da Receita Federal (SRF)
Publisher: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Endereço Eletrônico: http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=41&Itemid=32
Language: Idioma::Português:portuguese:pt
Country: País::BR:Brasil
metadata.dc.type: Relato de Experiência
metadata.dc.description.physical: Número de páginas: 5 p.
Issue Date: Mar-1999
metadata.dc.rights.holder: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
metadata.dc.rights.license: Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc-sa).
Classificação Temática: Inovação
Abstract: Em meados de 1992, o atendimento ao público na Secretaria da Receita Federal padecia de sérios problemas. A estrutura da Organização, partindo de sistemas especializados por área técnica, impedia a visualização deste serviço como uma atividade em si mesma. Conseqüentemente não era reservado ao atendimento um lugar e uma estrutura próprias e adequadas. Como meio de solucionar este problema criaram-se as Centrais de Atendimento ao Contribuinte - CAC. Entretanto, não é difícil vislumbrar que num horizonte de atendimento potencial de 9,5 milhões de contribuintes a estrutura voltada ao atendimento teria de ser incrementada. A maior parte das informações prestadas nos Centros de Atendimento ao Contribuinte são simples, e que com um bom sistema atendimento à distância evitaria a ida do contribuinte à repartição. Em 1996, foi então implantado o atendimento por correio eletrônico.O atendimento por E-mail pode ser considerado como inovação, pois numa entidade pública com a clientela que a Receita tem, e com a diversidade de assuntos que podem ser abordados num canal aberto como este, o trabalho desenvolvido neste âmbito se utiliza muito de criatividade e tecnologia.A melhoria na qualidade de serviços prestados é notável. A necessidade de atendimento leva a pesquisa do assunto demandado enriquecendo em conhecimento as equipes participantes das tarefas de resposta. Uma resposta por escrito também faz com que o contribuinte se sinta mais seguro e, portanto, mais satisfeito. O fato de recebê-la denota a importância que a receita dá individualmente aos seus contribuintes conferindo-lhe prestígio. Em resumo, o projeto implantado fortaleceu a imagem da Receita junto a sua clientela
Keywords: Atendimento ao cidadão;  Correio eletrônico;  Transparência;  Receita Federal;  Tributo;  Contribuinte;  Fazenda;  Gestão da informação;  Tecnologia da informação;  Sistema de informações
Target: São os objetivos da iniciativa: oferecer uma solução para que o contribuinte seja informado, tenha tratamento cordial e preferencial sem que este precise ir a uma unidade da Receita, diminuindo os fluxos de atendimento pessoal e melhorando o relacionamento entre fisco e contribuinte e, por conseguinte, a imagem da instituição
Target Audience: Servidores públicos
metadata.dc.description.additional: Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Alexandre Guilherme Guimarães de Andrade
Ações premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998
Áreas temáticas: atendimento ao cidadão-cliente; atendimento ao cidadão
URI: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/751
Appears in Collections:Concurso Inovação: de 1996 a 2000 (1ª a 5ª edição)

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