Atendimento de contribuintes por correio eletrônico
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Editor
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
País
País::BR:Brasil
Tipo
Relato de Experiência
Descrição física
Número de páginas: 5 p.
Data
Detentor dos direitos
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classificação
Resumo
Em meados de 1992, o atendimento ao público na Secretaria da Receita Federal padecia de sérios problemas. A estrutura da Organização, partindo de sistemas especializados por área técnica, impedia a visualização deste serviço como uma atividade em si mesma. Conseqüentemente não era reservado ao atendimento um lugar e uma estrutura próprias e adequadas. Como meio de solucionar este problema criaram-se as Centrais de Atendimento ao Contribuinte - CAC. Entretanto, não é difícil vislumbrar que num horizonte de atendimento potencial de 9,5 milhões de contribuintes a estrutura voltada ao atendimento teria de ser incrementada. A maior parte das informações prestadas nos Centros de Atendimento ao Contribuinte são simples, e que com um bom sistema atendimento à distância evitaria a ida do contribuinte à repartição. Em 1996, foi então implantado o atendimento por correio eletrônico.O atendimento por E-mail pode ser considerado como inovação, pois numa entidade pública com a clientela que a Receita tem, e com a diversidade de assuntos que podem ser abordados num canal aberto como este, o trabalho desenvolvido neste âmbito se utiliza muito de criatividade e tecnologia.A melhoria na qualidade de serviços prestados é notável. A necessidade de atendimento leva a pesquisa do assunto demandado enriquecendo em conhecimento as equipes participantes das tarefas de resposta. Uma resposta por escrito também faz com que o contribuinte se sinta mais seguro e, portanto, mais satisfeito. O fato de recebê-la denota a importância que a receita dá individualmente aos seus contribuintes conferindo-lhe prestígio. Em resumo, o projeto implantado fortaleceu a imagem da Receita junto a sua clientela
Descrição educacional
São os objetivos da iniciativa: oferecer uma solução para que o contribuinte seja informado, tenha tratamento cordial e preferencial sem que este precise ir a uma unidade da Receita, diminuindo os fluxos de atendimento pessoal e melhorando o relacionamento entre fisco e contribuinte e, por conseguinte, a imagem da instituição
Público-alvo
Contexto educacional
Tema ODS
Descrição adicional
Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Alexandre Guilherme Guimarães de AndradeAções premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998Áreas temáticas: atendimento ao cidadão-cliente; atendimento ao cidadão
Licença
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