Título: Qualidade no atendimento bancário aos aposentados, pensionistas e beneficiários da previdência social
Autor(es): Brasil. Ministério da Previdência Social (MPAS). Instituto Nacional do Seguro Social (INSS)
Editor: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Endereço Eletrônico: http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=198&Itemid=32
Idioma: Idioma::Português:portuguese:pt
País: País::BR:Brasil
Tipo: Relato de Experiência
Extensão/Indicação de Série: Número de páginas: 6 p.
Data: Mar-1999
Detentor dos direitos autorais: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Termos de uso: Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc-sa).
Classificação Temática: Inovação
Resumo: Historicamente o processo de pagamento de benefícios da Previdência Social, pela rede bancária, desenvolvia-se sem nenhuma fiscalização por parte do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS. Não havia preocupação com o controle da Qualidade do atendimento, nem tão pouco, cobrava-se o compromisso e a responsabilidade dos bancos com a eficiência na prestação dos serviços. Antes do advento do Projeto SAAB, os clientes enfrentavam longas, cansativas e humilhantes filas, ficando expostos ao sol e chuva. Muitos madrugavam, outros dormiam diante das portas do bancos, para marcar vaga na tentativa de estarem entre os primeiros a receber o pagamento. Os aposentados e pensionistas eram considerados, pelos bancos, clientes de segunda categoria. Na maioria das agências, o pagamento dos benefícios era feito separadamente dos demais clientes, em garagens, subsolos ou em outros locais inadequados, sem as mínimas condições de acomodação. Em alguns casos eram obrigados a entrar pelas portas dos fundos. Um exemplo de desrespeito à cidadania dos aposentados. A partir de 1992, o INSS passou a oferecer um serviço com mais qualidade, criando o Sistema de Acompanhamento ao Atendimento Bancário - SAAB, resultado do contrato que o INSS firmou com a Federação Brasileira do Bancos - Febraban
Palavras-chave: Idosos;  Ética;  SAAB;  Previdência social;  Atendimento ao cidadão;  Gestão da qualidade;  Atendimento bancário;  Pagamento de benefícios;  Sistema de acompanhamento;  Gestão de processos
Objetivo: São os objetivos da iniciativa: efetivar uma fiscalização permanente e sistemática no atendimento que as agências pagadoras de benefícios dispensam aos clientes da Previdência e Assistência Social; reduzir filas nos bancos; reduzir o tempo de espera do segurado nos caixas de pagamento; exigir dos bancos a melhoria da qualidade na prestação dos serviços; exigir a modernização do sistema de pagamento, tornando-o mais ágil e eficiente; resgatar a imagem pública do INSS e a dignidade dos seus clientes; fortalecer os mecanismos de denúncia do cliente; disponibilizar novos mecanismos de denúncia
Público alvo: Servidores públicos
Observações/Notas: Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Verônica Teixeira Assumpção
Ações premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998
Áreas temáticas: gestão pela qualidade; melhoria dos processos de trabalho
URI: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/750
Aparece nas coleções:Concurso Inovação: de 1996 a 2000 (1ª a 5ª edição)
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