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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/362
Title: Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas (PPQAV)
Authors: Caixa Econômica Federal (CAIXA). Diretoria de Administração da Rede de Vendas (DIARE) e Diretoria de Recursos Humanos (DIREH)
Publisher: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Endereço Eletrônico: http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=107&Itemid=32
Language: Idioma::Português:portuguese:pt
Country: País::BR:Brasil
metadata.dc.type: Relato de Experiência
metadata.dc.description.physical: Número de páginas: 5 p.
Issue Date: Mar-2004
metadata.dc.rights.holder: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
metadata.dc.rights.license: Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais patrimoniais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc).
Classificação Temática: Inovação
Abstract: A CAIXA é o principal agente do Governo Federal para a operacionalização dos programas sociais e o repasse de recursos a eles. É também uma instituição financeira que busca a rentabilidade nas suas operações. Nesse contexto, o seu público é todo cidadão brasileiro que procura a CAIXA, com as mais diversas expectativas, desde o recebimento de benefícios sociais, o financiamento de um imóvel até a realização de investimentos. Com serviços e produtos diferenciados, a CAIXA carece de atendimento que considere e realize as diversas necessidades. O Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas (PPQAV) compõe-se de conjunto de ações integradas e orientadas para consolidar o atendimento como estratégia prioritária na empresa. Seu objetivo é estabelecer padrões de atendimento por meio da qualificação das equipes. Visa também ao atendimento qualificado, à identidade de atendimento CAIXA e ao fortalecimento da relação com o cliente
Keywords: Programa Permanente de Qualificação em Atendimento e Vendas;  Caixa Econômica Federal;  Atendimento;  Cidadão;  Excelência
Target: A iniciativa tem por objetivo estabelecer a identidade CAIXA de atendimento e melhorar o relacionamento com o cliente, por meio da qualificação das equipes, criando condições para que o empregado saiba o que se espera dele, possa identificar em que nível se encontra e descubra como melhorar seu desempenho
Target Audience: Servidores públicos
metadata.dc.description.additional: Iniciativa premiada no 8º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de José Urbano Duarte, Diretor de Administração da Rede de Vendas e Diva de Souza Dias, Diretora de Recursos Humanos. Ações premiadas no 8º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 2003
Áreas temáticas: Atendimento ao cidadão; atendimento ao consumidor; atendimento ao usuário; estabelecimento de padrões de atendimento de serviços; estabelecimento de padrões de atendimento e serviços
URI: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/362
Appears in Collections:Concurso Inovação: de 2001 a 2005 (6ª a 10ª edição)

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