Título: Controle de atendimento técnico
Autor(es): Brasil. Ministério da Previdência e Assistência Social (MPAS). Empresa de Processamento de dados da Previdência Social (DATAPREV). Escritório Estadual de Minas Gerais
Editor: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Endereço Eletrônico: http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=72&Itemid=32
Idioma: Idioma::Português:portuguese:pt
País: País::BR:Brasil
Tipo: Relato de Experiência
Extensão/Indicação de Série: Número de páginas: 2 p.
Data: 1998
Detentor dos direitos autorais: Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Termos de uso: Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais patrimoniais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc).
Classificação Temática: Inovação
Resumo: O atendimento ao cliente no Escritório Regional da Dataprev em Minas Gerais era descentralizado, o que gerava desperdício de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcionários e todos os formulários manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estatístico moroso e deficiente. Evoluiu-se, então, para o CAT (Controle de Atendimento Técnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir segurança ao atendente através do “Kit Solução”, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informações específicas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada órgão solucionador através da posição de baixa, previsão ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionalização no atendimento, podendo-se observar a evolução no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, através do pré-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclamações em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/mês, bem como a emissão e o controle de todas as Ordens de Serviços da área de teleprocessamento. Reduziu-se o tempo de atendimento a problemas de teleprocessamento. O cadastramento de diagnósticos e soluções de problemas de hardware atingiu índices elevados de confiabilidade. Conseguiu-se também antecipar os problemas com o cliente
Palavras-chave: Dataprev;  Atendimento ao cliente;  Controle de atendimento técnico;  Sistema informatizado
Objetivo: A finalidade da iniciativa é melhorar o atendimento ao cliente no Escritório Regional da Dataprev em Minas Gerais
Público alvo: Servidores públicos em geral
Observações/Notas: Iniciativa premiada no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Regina Célia Teixeira Pádua. Ações premiadas no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 1996. Áreas temáticas: atendimento ao usuário; atendimento ao cidadão
URI: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/907
Aparece nas coleções:Concurso Inovação: de 1996 a 2000 (1ª a 5ª edição)
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