Atendimento de contribuintes por correio eletrônico
Título: | Atendimento de contribuintes por correio eletrônico |
Autor(es): | Brasil. Ministério da Fazenda (MF). Secretaria da Receita Federal (SRF) |
Editor: | Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) |
Endereço Eletrônico: | http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=41&Itemid=32 |
Idioma: | Idioma::Português:portuguese:pt |
País: | País::BR:Brasil |
Tipo: | Relato de Experiência |
Extensão/Indicação de Série: | Número de páginas: 5 p. |
Data: | Mar-1999 |
Detentor dos direitos autorais: | Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) |
Termos de uso: | Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc-sa). |
Classificação Temática: | Inovação |
Resumo: | Em meados de 1992, o atendimento ao público na Secretaria da Receita Federal padecia de sérios problemas. A estrutura da Organização, partindo de sistemas especializados por área técnica, impedia a visualização deste serviço como uma atividade em si mesma. Conseqüentemente não era reservado ao atendimento um lugar e uma estrutura próprias e adequadas. Como meio de solucionar este problema criaram-se as Centrais de Atendimento ao Contribuinte - CAC. Entretanto, não é difícil vislumbrar que num horizonte de atendimento potencial de 9,5 milhões de contribuintes a estrutura voltada ao atendimento teria de ser incrementada. A maior parte das informações prestadas nos Centros de Atendimento ao Contribuinte são simples, e que com um bom sistema atendimento à distância evitaria a ida do contribuinte à repartição. Em 1996, foi então implantado o atendimento por correio eletrônico.O atendimento por E-mail pode ser considerado como inovação, pois numa entidade pública com a clientela que a Receita tem, e com a diversidade de assuntos que podem ser abordados num canal aberto como este, o trabalho desenvolvido neste âmbito se utiliza muito de criatividade e tecnologia.A melhoria na qualidade de serviços prestados é notável. A necessidade de atendimento leva a pesquisa do assunto demandado enriquecendo em conhecimento as equipes participantes das tarefas de resposta. Uma resposta por escrito também faz com que o contribuinte se sinta mais seguro e, portanto, mais satisfeito. O fato de recebê-la denota a importância que a receita dá individualmente aos seus contribuintes conferindo-lhe prestígio. Em resumo, o projeto implantado fortaleceu a imagem da Receita junto a sua clientela |
Palavras-chave: | Atendimento ao cidadão; Correio eletrônico; Transparência; Receita Federal; Tributo; Contribuinte; Fazenda; Gestão da informação; Tecnologia da informação; Sistema de informações |
Objetivo: | São os objetivos da iniciativa: oferecer uma solução para que o contribuinte seja informado, tenha tratamento cordial e preferencial sem que este precise ir a uma unidade da Receita, diminuindo os fluxos de atendimento pessoal e melhorando o relacionamento entre fisco e contribuinte e, por conseguinte, a imagem da instituição |
Público alvo: | Servidores públicos |
Observações/Notas: | Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Alexandre Guilherme Guimarães de Andrade Ações premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998 Áreas temáticas: atendimento ao cidadão-cliente; atendimento ao cidadão |
URI: | http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/751 |
Aparece nas coleções: | Concurso Inovação: de 1996 a 2000 (1ª a 5ª edição) |
Arquivos associados a este item:
Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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019_98 ATENDIMENTO DE CONTRIBUINTES POR CORREIO ELETRÔNICO.pdf | 93.62 kB | Adobe PDF | ![]() Visualizar/Abrir |
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