Atendimento de contribuintes por correio eletrônico

Abstract

Em meados de 1992, o atendimento ao público na Secretaria da Receita Federal padecia de sérios problemas. A estrutura da Organização, partindo de sistemas especializados por área técnica, impedia a visualização deste serviço como uma atividade em si mesma. Conseqüentemente não era reservado ao atendimento um lugar e uma estrutura próprias e adequadas. Como meio de solucionar este problema criaram-se as Centrais de Atendimento ao Contribuinte - CAC. Entretanto, não é difícil vislumbrar que num horizonte de atendimento potencial de 9,5 milhões de contribuintes a estrutura voltada ao atendimento teria de ser incrementada. A maior parte das informações prestadas nos Centros de Atendimento ao Contribuinte são simples, e que com um bom sistema atendimento à distância evitaria a ida do contribuinte à repartição. Em 1996, foi então implantado o atendimento por correio eletrônico.O atendimento por E-mail pode ser considerado como inovação, pois numa entidade pública com a clientela que a Receita tem, e com a diversidade de assuntos que podem ser abordados num canal aberto como este, o trabalho desenvolvido neste âmbito se utiliza muito de criatividade e tecnologia.A melhoria na qualidade de serviços prestados é notável. A necessidade de atendimento leva a pesquisa do assunto demandado enriquecendo em conhecimento as equipes participantes das tarefas de resposta. Uma resposta por escrito também faz com que o contribuinte se sinta mais seguro e, portanto, mais satisfeito. O fato de recebê-la denota a importância que a receita dá individualmente aos seus contribuintes conferindo-lhe prestígio. Em resumo, o projeto implantado fortaleceu a imagem da Receita junto a sua clientela