Ouvidorias como instrumento de aprimoramento de políticas públicas: exploração analítica das manifestações de cidadãos da ouvidoria do Superior Tribunal de Justiça
Autores
Outros colaboradores
Editor
Escola Nacional de Administração Pública (Enap)
Fonte
País
País::BR:Brasil
Tipo
Monografia/ TCC
Descrição física
62 p.
Data
Detentor dos direitos
Valéria Ferraz Guimarães
Classificação
Resumo
As Ouvidorias no Brasil foram concebidas para ser um canal direto para a
interlocução entre cidadãos e a administração pública, cabendo a elas analisarem as
expectativas das manifestações de forma mais qualificada para que possam servir de
diagnóstico para melhorias institucionais. Assim, as Ouvidorias recebem forte
competência estratégica e de desenvolvimento para o Estado, não apenas
comprometida com o fluxo de atendimento, mas também no processo de planejamento.
O uso dessas informações de forma gerencial demonstra todo o potencial de escuta
ativa de uma Ouvidoria.
Tendo isso em vista, o objetivo desse trabalho foi desenvolver uma análise das
manifestações – reclamações, sugestões, denúncias, elogios e informações - recebidas
pela Ouvidoria do STJ no ano de 2017. A fonte de informações desse trabalho é o
banco de dados do Sistema Gestor da Internet - SGI, que é o sistema onde as
manifestações dos cidadãos são recebidas e tratadas no Tribunal.
O banco de “manifestações” do SGI foi tratado nesse trabalho segundo a lógica
inspirada no método da Análise Estruturada de Textos – AET. Nesse modelo, foram
feitas análises dos corpora textuais, onde cada manifestação foi classificada por três
palavras-chaves: Tema, Objeto e Sentimento pessoal. Com a exploração analítica
dessa massa de dados foram realizados vários cruzamentos, de onde emergiram as
causas de tanta insatisfação da sociedade.
Por fim, foi feito um paralelo entre os resultados estratégicos do STJ - 2017, com
o relatório “Justiça em Números” do CNJ – ano-base 2016 (que trata o Poder Judiciário
como um todo) onde se pôde verificar certo alinhamento entre os dados, demonstrando
que todas as instâncias jurisdicionais passam pela mesma problemática - constatadas
pelas duas palavras-chaves mais frequentes neste trabalho “Tema” e “objeto”. Por outro
lado, a Sociedade sofre as consequências e paga um alto preço pela falta de
segurança jurídica. A contribuição deste trabalho foi de demonstrar que a atuação da
Ouvidoria do STJ deve seguir um novo paradigma, o de relacionamento com a
sociedade, assumindo autonomia técnica e estratégica.
Palavras-chave
Descrição educacional
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como parte dos requisitos para obtenção do grau de Especialista em Planejamento e Estratégias de Desenvolvimento.
Contexto educacional
360 horas
Tema ODS
Descrição adicional
Especialização em Planejamento e Estratégias de Desenvolvimento, 1ª ediçãoOrientador: Prof. Dr. Paulo Martino JannuzziCo-orientador: MSc. Marcelo Confôrto de Alencar Moreira
Licença
Termo::Autorização: O autor da obra autorizou a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) a disponibilizá-la, em Acesso Aberto, no portal da ENAP, na Biblioteca Graciliano Ramos e no Repositório Institucional da ENAP. Atenção: essa autorização é válida apenas para a obra em seu formato original.
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