Proposta de metodologia de avaliação da qualidade de resposta em ouvidoria: uso de princípios e diretrizes da linguagem simples

Abstract

Um país como o Brasil tem quase 1000 ouvidorias ativas que ajudam a promover o exercício da cidadania por meio da garantia do acesso à direitos legitimados de expressão de manifestações como reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários ou até mesmo na solicitação de pedidos de informação às organizações. Este artigo tem como objetivo apresentar uma proposta metodológica para avaliar qualidade da resposta de ouvidorias às manifestações de cidadãos por meio da criação de um coeficiente de qualidade de resposta (CQR). O CQR visa medir a qualidade da resposta por meio de uma avaliação endógena, de forma quantitativa, antes do envio da resposta ao cidadão. A metodologia tem por base a elaboração de escala psicométrica para validação de itens de pesquisa e ainda afere a aderência das respostas aos princípios e diretrizes da Linguagem Simples e à Lei de Acesso à Informação. Os principais resultados esperados são a disseminação da cultura de linguagem simples, o fortalecimento institucional, a valorização do papel dos pontos focais e da visão sistêmica organizacional.