Manual do usuário: uma experiência no serviço público

Abstract

O Terceiro Serviço Regional de Aviação Civil (SERAC-3), da Divisão de Pessoal Militar (DPM) do Centro Tecnológico Aeroespacial (CTA), tem por atribuição orientar e fiscalizar todas as atividades relacionadas com a aviação civil nos Estados do Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo. Iniciando a implantação da Gestão pela Qualidade Total, a DPM realizou um estudo da reação dos clientes aos serviços oferecidos pelo SERAC-3. Os resultados indicaram que os serviços prestados tinham pouca credibilidade e que os clientes atribuíam a DPM um poder decisório que ela não tinha e percebiam as restrições impostas pela legislação como obstrução gerada pela própria DPM. A solução para este problema foi a elaboração de um Manual do Usuário que, operacionaliza um conjunto de variáveis. Com a iniciativa houve redução do número de reclamações dos clientes, os funcionários passaram a enxergar suas atividades a partir da perspectiva dos clientes e também a propor melhorias no Manual do Usuário. Superou-se a crise de percepções entre gerentes e funcionários, com melhoria do ambiente de trabalho e aumentou o grau de democratização do acesso aos subserviços, nos termos de todas as variáveis.