Implantação da central de atendimento ao público
Outros colaboradores
Editor
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
País
País::BR:Brasil
Tipo
Relato de Experiência
Descrição física
Número de páginas: 6 p.
Data
Detentor dos direitos
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classificação
Resumo
O projeto refere-se à implantação de uma Central de Atendimento ao Público, na Superintendência do IBAMA na Paraíba, visando a melhoria na prestação dos serviços ofertados à população, através da elevação da qualidade no atendimento e, conseqüentemente, do nível de satisfação de seus usuários. As principais inovações estão na integração dos setores que lidam com o atendimento ao público (Arrecadação, Cadastro e Protocolo), reunindo-os num só local de atendimento, mais moderno, informatizado e mais funcional; e no aproveitamento do local para a exibição de vídeos ecológicos durante o período em que o contribuinte aguarda o atendimento, procurando, desta forma, por meio da Educação Ambiental, despertar a consciência ecológica daqueles que degradam o meio ambiente ou que exercem atividades utilizadoras de recursos ambientais. Como resultados positivos principais, destacam-se a agilidade e melhoria na qualidade do atendimento ao usuário, que passou a usufruir de um atendimento bem mais agradável, com eficiência, facilidade, rapidez, conforto e cordialidade. Tais resultados proporcionaram o resgate da credibilidade na Instituição perante a sociedade e representou uma mudança radical no ambiente de trabalho e na cultura organizacional da Casa, ao valorizar a atividade de atendimento ao público e, ao mesmo tempo melhorar as condições de trabalho dos servidores, favorecendo a uma relação de harmonia e respeitabilidade entre o corpo funcional do Órgão e seus usuários - clientes
Descrição educacional
A iniciativa possui como objetivo implantar uma Central de Atendimento ao Público, visando melhorar a prestação dos serviços oferecidos à população, através da elevação da qualidade no atendimento e, conseqüentemente, do nível de satisfação dos usuários dos serviços do IBAMA/PB, permitindo resgatar a credibilidade da Instituição perante a sociedade; buscar a excelência no atendimento ao cidadão, através da prestação de um serviço com qualidade, eficiência, facilidade, rapidez, cordialidade e conforto; Modernizar e melhorar as condições de trabalho através da instalação móveis e equipamentos de informática; racionalizar e reestruturar o espaço físico onde funcionam atualmente os setores de Cadastro, Arrecadação e Protocolo, visando obter um impacto
positivo na qualidade do, atendimento prestado ao público e uma otimização das rotinas e
métodos de trabalho; aproveitar o espaço físico e a ocasião para divulgar campanhas e vídeos de educação; ambiental, através da exibição de documentários e vídeos ecológicos durante o período em que o contribuinte aguarda o atendimento; incrementar a Arrecadação da Superintendência através da execução de um serviço de cobrança (de taxas e multas) eficaz, rápido e conclusivo; Atender efetivamente às condições estruturais exigidas pelo Programa de Desconcentração de Atividades de Cadastro e Registro, iniciado pela DILIC (Divisão de Licenciamento do IBAMA), que transferiu às Superintendências a responsabilidade pela manutenção e controle dos dados do Sistema SISREG (Sistema de Cadastro e Registro); atender à demanda de contribuintes atualmente existente e àquela a ser gerada pelo o estabelecimento de novas categorias do Cadastro Técnico Federal de Atividades Potencialmente Poluidoras ou Utilizadoras de Recursos Ambientais; melhorar a imagem do órgão através da elevação do nível de qualidade no atendimento ao público e da satisfação dos usuários que procuram os serviços da Instituição; promover cursos de Qualidade no Atendimento ao Público com os servidores lotados na Central, capacitando-os para o importante papel de agente de melhoria do serviço público
Público-alvo
Contexto educacional
Tema ODS
Descrição adicional
Iniciativa premiada no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Joseilson de Assis CostaAções premiadas no 3º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal - Prêmio Hélio Beltrão – 1998Áreas temáticas: atendimento ao cidadão-usuário; atendimento ao cidadão
Licença
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