Ouvidoria pública: instrumento de participação social e ferramenta de gestão

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo analisar sob que condições uma Ouvidoria Pública desempenha o duplo caráter, ser ao mesmo tempo, um instrumento de participação social e uma ferramenta de gestão. Para alcançar esse objetivo, procurou-se reconhecer na literatura a definição desse duplo caráter, examinando empiricamente as dificuldades que se colocam para o exercício do duplo papel pelas Ouvidorias Públicas, identificando a partir de análise de experiências, alternativas para uma possível conciliação do principal objetivo e do duplo caráter desempenhados por elas. Como metodologia foi realizada revisão bibliográfica sobre os temas Ouvidorias Públicas, participação social e ferramenta de gestão, e a realização de análise exploratória de estudo de casos múltiplos, por meio de entrevistas, bem como análise qualitativa utilizando-se do método comparativo de seus conteúdos. A pesquisa de campo foi realizada em duas Ouvidorias da Administração Pública Federal: as Ouvidorias Públicas da Fazenda e da Previdência Social. Na análise dos resultados verificou-se que houve um consenso nas respostas da maioria dos entrevistados, que concordarem que, apesar das dificuldades enfrentadas, suas Ouvidorias Públicas cumprem com o duplo papel de instrumento de participação social e de ferramenta de gestão, conciliando-o com o principal objetivo do instituto e levando em consideração as definições adotadas nesse trabalho. Nesse sentido, as principais dificuldades apontadas pelos entrevistados estão relacionadas à cultura de ouvidoria, falta de legislação específica, planejamento das ações e metodologia de trabalho. E as alternativas sugeridas por eles para que suas Ouvidorias possam cumprir da melhor forma esse duplo papel vão ao encontro das dificuldades enfrentadas. Em outras palavras, conforme perspectivas dos entrevistados, todas alternativas para solucionar as dificuldades apresentadas, dariam ao trabalho dessas Ouvidorias Públicas um caráter mais normativo, coordenado, proativo, estratégico e efetivo, o que facilitaria ainda mais o cumprimento do duplo papel de instrumento de participação social e de ferramenta de gestão