INSS Digital: uma nova forma de atender

Abstract

Mesmo com uma estrutura colossal, os tradicionais processos de prestação de serviços do INSS não cobrem adequadamente a demanda de atendimento. Nos últimos anos, o envelhecimento da força de trabalho e a ampliação das competências do instituto desequilibraram ainda mais a relação entre a demanda e a oferta de seus serviços, sem a perspectiva de que essa força de trabalho seja reposta na integralidade. Dessa forma, o desafio ensejou a construção de um novo modelo de prestação de serviços desenvolvido pela diretoria de atendimento: o INSS Digital. O projeto promove a aplicação de tecnologia da informação à implementação colaborativa de políticas públicas. Inicialmente, foi realizada prova de conceito em ambiente controlado, em Mossoró/RN. O projeto empreende um estudo analítico dos processos de atendimento propostos na experiência em Mossoró, sob diferentes perspectivas de negócio: cidadãos, servidores públicos e recursos orçamentários, avaliando economicidade, eficiência e efetividade. Hoje, o projeto encontra-se na fase de PDCA para as agências piloto e de estruturação das demais unidades com objetivo de expandir para todo INSS. Como verificado na prova de conceito, o projeto proporcionará economia aos cofres públicos, com redução da correção monetária, sustentabilidade com a queda do volume de uso do papel, redução de gastos com acondicionamento de documentos, com compra de papel, toner etc.