Utilização do QFD: Quality Function Deployment como ferramenta de planejamento
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Publisher
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Language
Country
País::BR:Brasil
Type
Relato de Experiência
Physical description
Número de páginas: 5 p.
Date
Rights holder
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classification
Abstract
A utilização da matriz do QFD (em português, Desdobramento da Função Qualidade) como entrada para o planejamento estratégico regional solidificou o entendimento
da Diretoria Regional sobre as expectativas dos clientes ante seus principais processos, avaliados por meio de pesquisa externa realizada bianualmente. Direcionou as ações a serem tomadas por meio da priorização, da tradução e do desdobramento dos requisitos mais importantes para os clientes em todos os níveis dos processos,
alinhando essas ações com as estratégias, a política da qualidade e o orçamento. Da mesma forma, serviu para estabelecer metas globais de satisfação por segmento, de forma mais estruturada, sistematizando a avaliação dos resultados e focando sempre a satisfação dos clientes cujos resultados já se comprovaram: índice de 8,6 em 2000 para 9,2 em 2004
Educational description
A iniciativa tem por objetivo identificar as expectativas dos clientes do processo de distribuição e traçar planos de ação que melhorassem os três requisitos mais valorizados por eles
Intended end-user role
Educational context
SDG subject
Additional description
Iniciativa premiada no 10º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Ana Maria Federico Paranhos, Administrador Pleno. Ações premiadas no 10º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 2005. Áreas temáticas: planejamento e gestão estratégica; planejamento, gestão e desempenho institucional
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