Programa de incentivo à produtividade e à qualidade total
Other contributors
Publisher
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Language
Country
País::BR:Brasil
Type
Relato de Experiência
Physical description
Número de páginas: 3 p.
Date
Rights holder
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classification
Abstract
A Agência da Receita Federal (ARF) Centro-Norte do Rio de Janeiro, a maior do Brasil, era conhecida, ao final de 1995, como “ARF Inferno”. Os funcionários só atuavam a partir da cobrança direta dos chefes de seção. Estes ficavam sobrecarregados, executando tarefas que cabiam aos seus funcionários — e deixavam de gerenciar adequadamente suas seções. A busca de soluções começou pelo horário de trabalho e de atendimento ao público da agência, que foi mudado de 10:00 às 16:30 horas para de 07:00 às 19:00 horas, no sistema de turnos interpenetrantes, com horário corrido de 6 horas. Este sistema ficava vinculado ao aumento de produtividade, eficácia e qualidade do serviço. Foi instalado um programa de controle eletrônico do ponto, no qual cada funcionário digita sua senha secreta ao entrar e sair do trabalho. Em atendimentos como conta-corrente, foram criadas duplas de funcionários para dividir a responsabilidade pela produção. Constata-se acentuada satisfação da clientela. Os funcionários se tornaram mais produtivos, responsáveis e disciplinados e exibem orgulho e satisfação com o trabalho. A agência se tornou modelo para outras. Ocorreu um aprendizado no sentido de que é possível fazer muito com poucos recursos, e de que as ações de mudanças devem ser adotadas com rapidez, para inibir as reações contrárias e criar a predisposição favorável a uma transformação radical
Educational description
A finalidade da iniciativa é melhorar o atendimento ao público e produtividade
Intended end-user role
Educational context
SDG subject
Additional description
Iniciativa premiada no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Eduardo Henrique Portas Simões Araújo. Ações premiadas no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 1996. Área temática: modernização de procedimentos
License
Termo::Licença Padrão ENAP::É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais patrimoniais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc).