Programa de incentivo à produtividade e à qualidade total

Abstract

A Agência da Receita Federal (ARF) Centro-Norte do Rio de Janeiro, a maior do Brasil, era conhecida, ao final de 1995, como “ARF Inferno”. Os funcionários só atuavam a partir da cobrança direta dos chefes de seção. Estes ficavam sobrecarregados, executando tarefas que cabiam aos seus funcionários — e deixavam de gerenciar adequadamente suas seções. A busca de soluções começou pelo horário de trabalho e de atendimento ao público da agência, que foi mudado de 10:00 às 16:30 horas para de 07:00 às 19:00 horas, no sistema de turnos interpenetrantes, com horário corrido de 6 horas. Este sistema ficava vinculado ao aumento de produtividade, eficácia e qualidade do serviço. Foi instalado um programa de controle eletrônico do ponto, no qual cada funcionário digita sua senha secreta ao entrar e sair do trabalho. Em atendimentos como conta-corrente, foram criadas duplas de funcionários para dividir a responsabilidade pela produção. Constata-se acentuada satisfação da clientela. Os funcionários se tornaram mais produtivos, responsáveis e disciplinados e exibem orgulho e satisfação com o trabalho. A agência se tornou modelo para outras. Ocorreu um aprendizado no sentido de que é possível fazer muito com poucos recursos, e de que as ações de mudanças devem ser adotadas com rapidez, para inibir as reações contrárias e criar a predisposição favorável a uma transformação radical