Implantação do pré-atendimento na agência dos correios Adolfina de Pinheiros em São Paulo

Abstract

A experiência da Diretoria Regional de São Paulo Metropolitana dos Correios objetiva implementar melhoria em um dos seus principais processos: o atendimento nas agências. Dentro do contexto de gestão pela qualidade total, destacamos o programa de gerência da rotina e gerenciamento de melhorias (revisão de processos), cujas ferramentas nortearam o nosso projeto. Nas agências, em decorrência dos diversos produtos e serviços que a ECT comercializa, faz-se necessária a gestão das filas para que o tempo de espera excessivo não ocasione a insatisfação dos clientes. Com a implantação do pré-atendimento em guichê específico, na agência Adolfina de Pinheiros, houve uma redução significativa do tempo de espera na fila, servindo como modelo para implantação em outras agências dos Correios. Além de atender à necessidade do cliente, estabelecida na matriz do QFD (Desdobramento da Função Qualidade) do sistema de gestão da qualidade da ECT, o projeto objetiva tornar a rotina de trabalho dos atendentes de guichê mais fácil, racional e produtiva