Governança de serviços na administração federal: a experiência dos conselhos de usuários de serviços públicos

Abstract

Os serviços públicos constituem uma importante ferramenta para garantir o acesso a direitos fundamentais, especialmente em contextos de grande desigualdade social, como é o caso do Brasil. Partindo dessa premissa, a presente dissertação aborda a temática dos serviços sob diferentes perspectivas teóricas, como o Direito, a Administração e a Ciência Política, além de se deter em aspectos relacionados à governança administrativa e à cocriação e coprodução de serviços. O trabalho insere a discussão no cenário brasileiro, por meio da análise do processo de reforma e redemocratização do Estado empreendida a partir da promulgação da Constituição de 1988, com especial foco no processo de institucionalização da participação social, seja pela criação de novas instâncias participativas, seja pela adoção de modelos gerenciais voltados para entender e atender as necessidades do cidadão. Tomando como referência a Lei 13.470/2017, conhecida como Código dos Usuários de Serviços e seu respectivo arranjo normativo, analisam- se os novos instrumentos de participação social criados pela referida legislação e as diferenças com relação a outros modelos de participação. Por fim, a dissertação apresenta estudo de caso sobre o processo de implantação dos Conselhos de Usuários de Serviços Públicos na esfera federal, a partir de 2021, empreendendo para isso levantamento e análise quantitativa e qualitativa de dados, visando a evidenciar as características e os impactos dessa nova forma de participação no contexto mais amplo da governança de serviços públicos da Administração, a identificar lacunas e desafios para a coprodução e cocriação de serviços no Estado brasileiro, além de apresentar propostas a sua superação.