Controle de atendimento técnico
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Publisher
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Language
Country
País::BR:Brasil
Type
Relato de Experiência
Physical description
Número de páginas: 2 p.
Date
Rights holder
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classification
Abstract
O atendimento ao cliente no Escritório Regional da Dataprev em Minas Gerais era
descentralizado, o que gerava desperdício de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcionários e todos os formulários manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estatístico moroso e deficiente. Evoluiu-se, então, para o CAT (Controle de Atendimento Técnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir segurança ao atendente através do “Kit Solução”, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informações específicas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada órgão solucionador através da posição de baixa, previsão ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionalização no atendimento, podendo-se observar a evolução no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, através do pré-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclamações em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/mês, bem como a emissão e o controle de todas as Ordens de Serviços da área de teleprocessamento. Reduziu-se o tempo de atendimento a problemas de teleprocessamento. O cadastramento de diagnósticos e soluções de problemas de hardware atingiu índices elevados de confiabilidade. Conseguiu-se também antecipar os problemas com o cliente
Educational description
A finalidade da iniciativa é melhorar o atendimento ao cliente no Escritório Regional da Dataprev em Minas Gerais
Intended end-user role
Educational context
SDG subject
Additional description
Iniciativa premiada no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Regina Célia Teixeira Pádua. Ações premiadas no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 1996. Áreas temáticas: atendimento ao usuário; atendimento ao cidadão
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