Controle de atendimento técnico

Abstract

O atendimento ao cliente no Escritório Regional da Dataprev em Minas Gerais era descentralizado, o que gerava desperdício de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcionários e todos os formulários manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estatístico moroso e deficiente. Evoluiu-se, então, para o CAT (Controle de Atendimento Técnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir segurança ao atendente através do “Kit Solução”, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informações específicas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada órgão solucionador através da posição de baixa, previsão ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionalização no atendimento, podendo-se observar a evolução no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, através do pré-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclamações em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/mês, bem como a emissão e o controle de todas as Ordens de Serviços da área de teleprocessamento. Reduziu-se o tempo de atendimento a problemas de teleprocessamento. O cadastramento de diagnósticos e soluções de problemas de hardware atingiu índices elevados de confiabilidade. Conseguiu-se também antecipar os problemas com o cliente