Controle de atendimento técnico
Outros colaboradores
Editor
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
País
País::BR:Brasil
Tipo
Relato de Experiência
Descrição física
Número de páginas: 2 p.
Data
Detentor dos direitos
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classificação
Resumo
O atendimento ao cliente no Escritório Regional da Dataprev em Minas Gerais era
descentralizado, o que gerava desperdício de recursos humanos. A resposta passou por dois momentos. Inicialmente criou-se a Central de Atendimento, mas foi implantada com apenas dois funcionários e todos os formulários manuais, o que impedia o acompanhamento e controle do atendimento dos problemas e tornava todo o tratamento estatístico moroso e deficiente. Evoluiu-se, então, para o CAT (Controle de Atendimento Técnico), um sistema informatizado destinado a profissionalizar o atendimento, garantir segurança ao atendente através do “Kit Solução”, proporcionar conhecimento dos sistemas implantados com informações específicas e atualizadas, generalizar o registro de atendimento, mostrar o ambiente de problemas/pedidos do cliente, manter os dados cadastrais atualizados e permitir o acompanhamento de suas tarefas por cada órgão solucionador através da posição de baixa, previsão ou repasse do chamado. Com a iniciativa houve maior profissionalização no atendimento, podendo-se observar a evolução no relacionamento da linha de atendimento ao cliente, através do pré-conhecimento do seu ambiente (equipamento e reclamações em aberto) e seus dados cadastrais. Aumentou o registro de chamadas/mês, bem como a emissão e o controle de todas as Ordens de Serviços da área de teleprocessamento. Reduziu-se o tempo de atendimento a problemas de teleprocessamento. O cadastramento de diagnósticos e soluções de problemas de hardware atingiu índices elevados de confiabilidade. Conseguiu-se também antecipar os problemas com o cliente
Descrição educacional
A finalidade da iniciativa é melhorar o atendimento ao cliente no Escritório Regional da Dataprev em Minas Gerais
Público-alvo
Contexto educacional
Tema ODS
Descrição adicional
Iniciativa premiada no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de Regina Célia Teixeira Pádua. Ações premiadas no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 1996. Áreas temáticas: atendimento ao usuário; atendimento ao cidadão
Licença
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