Serviços digitais: foco no usuário ou foco do usuário?

Abstract

Nos últimos anos vem se consolidando uma tendência mundial pela digitalização de serviços (públicos e privados), conhecida como transformação digital. Esse processo utiliza tecnologias digitais para transformar serviços já existentes em versões digitalizadas, que ofereçam vantagens quando comparadas com suas versões não digitais. A origem dessa tendência parece estar em uma mudança na lógica de relacionamento entre prestadores e usuários de serviços, que vem dando prioridade a questões como a satisfação do usuário e o aprimoramento contínuo. Estudos sobre o tema indicam que essa transformação digital pode passar por dois processos distintos: uma primeira etapa, com a substituição de uma visão interna (em que predomina o foco do prestador do serviço na burocracia ou no produto) por uma visão centrada no usuário (em que governos e empresas passam a colocar seu foco nos usuários, procurando entender melhor as necessidades de cidadãos e clientes); e uma segunda etapa, com a substituição da visão centrada no usuário por uma visão guiada pelo usuário (em que predomina o foco do usuário, com cidadãos e clientes passando a participar ativamente de processos decisórios de governos e empresas).