Manual do usuário: uma experiência no serviço público
Outros colaboradores
Editor
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
País
País::BR:Brasil
Tipo
Relato de Experiência
Descrição física
Número de páginas: 2 p.
Data
Detentor dos direitos
Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)
Classificação
Resumo
O Terceiro Serviço Regional de Aviação Civil (SERAC-3), da Divisão de Pessoal
Militar (DPM) do Centro Tecnológico Aeroespacial (CTA), tem por atribuição orientar e fiscalizar todas as atividades relacionadas com a aviação civil nos Estados do Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo. Iniciando a implantação da Gestão pela Qualidade Total, a DPM realizou um estudo da reação dos clientes aos serviços oferecidos pelo SERAC-3. Os resultados indicaram que os serviços prestados tinham pouca credibilidade e que os clientes atribuíam a DPM um poder decisório que ela não tinha e percebiam as restrições impostas pela legislação como obstrução gerada pela própria DPM. A solução para este problema foi a elaboração de um Manual do Usuário que, operacionaliza um conjunto de variáveis. Com a iniciativa houve redução do número de reclamações dos clientes, os funcionários passaram a enxergar suas atividades a partir da perspectiva dos clientes e também a propor melhorias no Manual do Usuário. Superou-se a crise de percepções entre gerentes e funcionários, com melhoria do ambiente de trabalho e aumentou o grau de democratização do acesso aos subserviços, nos termos de todas as variáveis.
Palavras-chave
Descrição educacional
A finalidade da iniciativa é melhorar o nível de credibilidade dos serviços prestados frente aos usuários
Público-alvo
Contexto educacional
Tema ODS
Descrição adicional
Iniciativa premiada no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal sob responsabilidade de José Renato Arroyo Simões. Ações premiadas no 1º Concurso Inovação na Gestão Pública Federal – 1996. Áreas temáticas: atendimento ao usuário; atendimento ao cidadão
Licença
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