Title: Serviços digitais: foco no usuário ou foco do usuário?
Authors: Ebling, Maurício
Publisher: Escola Nacional de Administração ´Pública (Enap)
Endereço Eletrônico: https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/211
Language: Idioma::Português:portuguese:pt
Country: País::BR:Brasil
metadata.dc.type: Caderno
metadata.dc.description.physical: Cadernos Enap, 109
Coleção: Cátedras 2019
Issue Date: 2022
metadata.dc.rights.holder: Escola Nacional de Administração Pública (Brasil)
metadata.dc.rights.license: Termo::Creative Commons - Uso Não Comercial (by-nc): Esta licença permite que outros remixem, adaptem, e criem obras derivadas sobre a obra licenciada, sendo vedado o uso com fins comerciais. As novas obras devem conter menção ao autor nos créditos e também não podem ser usadas com fins comerciais, porém as obras derivadas não precisam ser licenciadas sob os mesmos termos desta licença. Fonte: http://creativecommons.org.br/as-licencas/
Classificação Temática: Governo e Transformação Digital
Inovação
Abstract: Nos últimos anos vem se consolidando uma tendência mundial pela digitalização de serviços (públicos e privados), conhecida como transformação digital. Esse processo utiliza tecnologias digitais para transformar serviços já existentes em versões digitalizadas, que ofereçam vantagens quando comparadas com suas versões não digitais. A origem dessa tendência parece estar em uma mudança na lógica de relacionamento entre prestadores e usuários de serviços, que vem dando prioridade a questões como a satisfação do usuário e o aprimoramento contínuo. Estudos sobre o tema indicam que essa transformação digital pode passar por dois processos distintos: uma primeira etapa, com a substituição de uma visão interna (em que predomina o foco do prestador do serviço na burocracia ou no produto) por uma visão centrada no usuário (em que governos e empresas passam a colocar seu foco nos usuários, procurando entender melhor as necessidades de cidadãos e clientes); e uma segunda etapa, com a substituição da visão centrada no usuário por uma visão guiada pelo usuário (em que predomina o foco do usuário, com cidadãos e clientes passando a participar ativamente de processos decisórios de governos e empresas).
Keywords: serviços digitais;  inclusão digital;  serviços públicos;  usuário;  administração pública
Sustainable Development Objectives (ODS): 16. Paz, justiça e instituições eficazes - Promover sociedades pacíficas e inclusivas par ao desenvolvimento sustentável, proporcionar o acesso à justiça para todos e construir instituições eficazes, responsáveis e inclusivas em todos os níveis.
metadata.dc.description.additional: ISSN: 0104-7078
URI: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/7864
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