Título: INSS Digital: uma nova forma de atender
Autor(es): Brasil. Ministério da Previdência Social Instituto Nacional de Seguro Social, Instituto Nacional de Seguro Social
Editor: Escola Nacional de Administração Pública (Enap)
Idioma: Idioma::Português:portuguese:pt
País: País::BR:Brasil
Tipo: Relato de Experiência
Extensão/Indicação de Série: 19 p.
Data: Jun-2019
Detentor dos direitos autorais: Escola Nacional de Administração Pública (Enap)
Termos de uso: Termo::Licença Padrão ENAP: É permitida a reprodução e a exibição para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o crédito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclusão da obra em Repositórios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usuários esses “termos de uso” e quem é o detentor dos direitos autorais, a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a criação de obras derivadas, desde que respeitado o crédito ao autor original. Essa licença é compatível com a Licença Creative Commons (by-nc-sa).
Classificação Temática: Acesso à Informação
Comunicação
Gestão Pública
Governo Digital
Inovação
Resumo: Mesmo com uma estrutura colossal, os tradicionais processos de prestação de serviços do INSS não cobrem adequadamente a demanda de atendimento. Nos últimos anos, o envelhecimento da força de trabalho e a ampliação das competências do instituto desequilibraram ainda mais a relação entre a demanda e a oferta de seus serviços, sem a perspectiva de que essa força de trabalho seja reposta na integralidade. Dessa forma, o desafio ensejou a construção de um novo modelo de prestação de serviços desenvolvido pela diretoria de atendimento: o INSS Digital. O projeto promove a aplicação de tecnologia da informação à implementação colaborativa de políticas públicas. Inicialmente, foi realizada prova de conceito em ambiente controlado, em Mossoró/RN. O projeto empreende um estudo analítico dos processos de atendimento propostos na experiência em Mossoró, sob diferentes perspectivas de negócio: cidadãos, servidores públicos e recursos orçamentários, avaliando economicidade, eficiência e efetividade. Hoje, o projeto encontra-se na fase de PDCA para as agências piloto e de estruturação das demais unidades com objetivo de expandir para todo INSS. Como verificado na prova de conceito, o projeto proporcionará economia aos cofres públicos, com redução da correção monetária, sustentabilidade com a queda do volume de uso do papel, redução de gastos com acondicionamento de documentos, com compra de papel, toner etc.
Palavras-chave: inovação;  Instituto nacional do Seguro Nacional;  atendimento ao cliente;  governo eletrônico
Objetivo: Objetivos específicos • Implantar o requerimento eletrônico; • Ampliar os canais de protocolo e a comunicação com os cidadãos e entidades; • Aumentar o volume de requerimentos e de atendimento remoto; • Ampliar a realização de acordos de cooperação técnica com entidades e sindicatos para o protocolo de requerimentos eletrônicos; • Reduzir o tempo de espera para agendamento e atendimento presencial; • Melhorar a distribuição da demanda; • Dar publicidade e transparência na operacionalização de requerimentos eletrônicos; • Desenhar o fluxo de requerimento eletrônico; • Distribuir a demanda; • Otimizar a força de trabalho e mitigar as demandas judiciais de ação civil pública e mandado de segurança.
Público alvo: Servidores públicos em geral.
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS): 09. Inovação infraestrutura - Construir infraestrutura resiliente, promover a industrialização inclusiva e sustentável, e fomentar a inovação.
Observações/Notas: Iniciativa premiada no 22º Concurso Inovação no Setor Público sob responsabilidade de Ailton Nunes de Matos Junior, Chefe de Divisão. Iniciativas premiadas no 22º Concurso Inovação no Setor Público 2017. Área temática: Inovação em Serviços ou Políticas Públicas no Poder Executivo Federal
URI: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/4144
Aparece nas coleções:Concurso Inovação: de 2016 a atual (21ª edição em diante)
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